本刊記者 焦艷

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)與網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，涉未成年人游戲充值退費(fèi)糾紛正成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)?！?024中國(guó)游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)報(bào)告》顯示，我國(guó)18歲以下未成年網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)1.96億人，每周玩游戲時(shí)長(zhǎng)突破3小時(shí)的未成年人占比為24.9%，接近10%的受訪學(xué)生月均充值100元及以上，大額消費(fèi)事件時(shí)有發(fā)生。如何在保護(hù)未成年人權(quán)益與促進(jìn)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展之間找到平衡，為未成年人營(yíng)造一個(gè)健康、積極的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，已成為社會(huì)各界關(guān)注的課題。

網(wǎng)絡(luò)游戲充值糾紛頻發(fā)

“我完全沒想到，孩子用我的手機(jī)玩游戲竟然花了這么多錢!”居住在北京的李女士最近就遭遇了孩子大額充值的困擾，而這并非個(gè)例。

本刊記者在采訪中了解到，在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值糾紛案件中，涉事未成年人的年齡主要集中在8歲至16歲，呈低齡化趨勢(shì)。一些未成年人為了獲取上網(wǎng)游戲機(jī)會(huì)、延長(zhǎng)上網(wǎng)游戲時(shí)間，使用監(jiān)護(hù)人手機(jī)設(shè)備購(gòu)買或租用成年人賬號(hào)、破解支付密碼等，繞過平臺(tái)的防沉迷限制措施。

近期，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院對(duì)外公布數(shù)據(jù)顯示，因游戲網(wǎng)絡(luò)賬號(hào)實(shí)際使用人與實(shí)名認(rèn)證人不一致引發(fā)的糾紛案件至少占65%?！斑@意味著超六成的糾紛根源在于‘身份錯(cuò)位’——家長(zhǎng)身份證注冊(cè)游戲賬號(hào)，實(shí)名信息顯示為成年人，平臺(tái)默認(rèn)充值者為成年人(家長(zhǎng))。糾紛中，家長(zhǎng)需舉證實(shí)際操作人為孩子，但卻難以證明實(shí)際消費(fèi)主體是未成年人?！碧幚泶祟惏讣姆ü偬寡浴?/p>

實(shí)務(wù)中，糾紛處理也往往陷入多重困境。上海協(xié)力律師事務(wù)所主任祝筱青告訴記者，一方面，各個(gè)平臺(tái)的流程復(fù)雜程度不一及標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。部分平臺(tái)舉證嚴(yán)格，需提交出生證明、戶口本、充值記錄等多項(xiàng)材料，甚至進(jìn)行游戲細(xì)節(jié)問答;另一方面，第三方代充等行為會(huì)加大事實(shí)證明難度，使得資金流向難以證明。例如，在游戲充值退款糾紛中，當(dāng)事人需要證明充值款項(xiàng)的收取與游戲公司存在法律上的關(guān)聯(lián)性;若無(wú)法證明這一點(diǎn)，法院通常不會(huì)支持其退款請(qǐng)求。

此外，涉及非官方渠道充值、第三方代充等行為的案件，因其交易通過社交平臺(tái)私下完成，資金流向難以追溯，導(dǎo)致雙方對(duì)實(shí)際充值金額、充值主體身份等關(guān)鍵事實(shí)產(chǎn)生分歧。由于代充行為本身違反平臺(tái)規(guī)則，部分家長(zhǎng)在糾紛發(fā)生后否認(rèn)委托代充事實(shí)，進(jìn)一步加劇了事實(shí)查明難度。

中介“代理退費(fèi)”風(fēng)險(xiǎn)多

“專業(yè)代理游戲退費(fèi)，成功后可分半!”在各大社交平臺(tái)，此類“代理退費(fèi)”廣告層出不窮。看似“便捷”的服務(wù)渠道，實(shí)則暗藏諸多風(fēng)險(xiǎn)。2025年4月，上海普陀警方披露的一起詐騙案顯示，一名男子以“幫助退款”為幌子行騙，3個(gè)月共詐騙十余人，得手近十萬(wàn)元，受害者多為未成年人。

從目前來(lái)看，各大游戲廠商已紛紛升級(jí)未成年人保護(hù)系統(tǒng)，完善退款措施。為何仍有眾多家長(zhǎng)輕信這些代理機(jī)構(gòu)?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)：一方面，不少家長(zhǎng)對(duì)游戲退費(fèi)政策、申請(qǐng)流程及所需材料缺乏了解，情急之下容易被“快速退費(fèi)”的宣傳所吸引;另一方面，部分家長(zhǎng)因孩子使用其身份信息注冊(cè)游戲賬號(hào)、通過家長(zhǎng)支付方式充值，導(dǎo)致通過官方渠道申請(qǐng)退費(fèi)屢屢被拒，不得已才向代理機(jī)構(gòu)尋求幫助。

“不法分子正是瞅準(zhǔn)了家長(zhǎng)的心理需求，逐漸形成一條‘代理退費(fèi)’產(chǎn)業(yè)鏈，甚至有人蓄意制造未成年人充值假象，從而騙取退款?！笔茉L人士表示，這類行為不僅大大加劇了相關(guān)糾紛的處理難度，更對(duì)未成年人權(quán)益造成二次傷害。

祝筱青說，各類“代理退費(fèi)”中介(如代理退保、網(wǎng)貸退費(fèi)、游戲退費(fèi)等)衍生黑灰產(chǎn)業(yè)，往往通過教唆偽造材料、惡意投訴、信息欺詐等手段牟利，不僅嚴(yán)重?cái)_亂了正常市場(chǎng)秩序，還使消費(fèi)者及參與者面臨多重法律風(fēng)險(xiǎn)。

從民事風(fēng)險(xiǎn)角度來(lái)看，消費(fèi)者可能面臨無(wú)效代理(特別是當(dāng)代理內(nèi)容涉及教唆偽造證據(jù)或惡意投訴時(shí))、個(gè)人信息被倒賣(包括身份證、銀行卡、生物識(shí)別信息等)以及個(gè)人征信受損等法律風(fēng)險(xiǎn)?！按硗速M(fèi)”中介還涉及多項(xiàng)刑事風(fēng)險(xiǎn)，包括敲詐勒索罪，偽造、變?cè)?、買賣國(guó)家機(jī)關(guān)公文、證件、印章罪，詐騙罪，非法經(jīng)營(yíng)罪以及侵犯公民個(gè)人信息罪等。

多方協(xié)力破解困局

面對(duì)未成年人游戲充值退費(fèi)的多重困局，相關(guān)部門正積極探索解決方案。2024年5月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求》(征求意見稿)，設(shè)立消費(fèi)上限，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定不應(yīng)向未滿8周歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù)，同時(shí)對(duì)8周歲至16周歲、16周歲至18周歲未成年人的單次及月度充值設(shè)置上限。這一機(jī)制為糾紛處理提供了制度框架，但在“未成年人冒用家長(zhǎng)身份”等場(chǎng)景充值下，仍存在監(jiān)管盲區(qū)。

祝筱青認(rèn)為，商業(yè)利益與未成年人保護(hù)之間的平衡，一直是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心難題。企業(yè)可以將未成年人保護(hù)納入企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及品牌價(jià)值構(gòu)建之中。

除行業(yè)自身規(guī)范外，政府引導(dǎo)和政策支持同樣不可或缺。祝筱青說，相關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化技術(shù)手段，強(qiáng)制所有游戲接入國(guó)家級(jí)防沉迷實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng)，堵住“多平臺(tái)切換”漏洞;持續(xù)打擊“代理退費(fèi)”中介等黑灰產(chǎn)業(yè);將游戲防沉迷納入中小學(xué)課堂教育，作為學(xué)校考核標(biāo)準(zhǔn)之一;同時(shí)對(duì)未成年人相關(guān)游戲的廣告投放加強(qiáng)監(jiān)管，并引導(dǎo)游戲行業(yè)協(xié)會(huì)加強(qiáng)自律與自我監(jiān)督。

祝筱青表示，家庭是未成年人健康成長(zhǎng)的第一道防線，家長(zhǎng)應(yīng)提升監(jiān)護(hù)意識(shí)，積極關(guān)注孩子的上網(wǎng)時(shí)間和接觸內(nèi)容，培養(yǎng)孩子正確的網(wǎng)絡(luò)使用習(xí)慣，并加強(qiáng)必要的指導(dǎo)與監(jiān)管，從而有效保護(hù)未成年人的健康成長(zhǎng)。