本刊記者 徐明皎

“真的要崩潰了。最近倉(cāng)庫(kù)收到一堆退貨，打開(kāi)一看差點(diǎn)暈過(guò)去。”“五一過(guò)后白嫖的開(kāi)始退貨了。”近日，不少店主在網(wǎng)上吐槽，收到一些明顯有使用痕跡，嚴(yán)重影響二次銷(xiāo)售的退貨。

近年來(lái)，買(mǎi)家將“七日無(wú)理由退貨”當(dāng)成“免費(fèi)租賃式退貨”的新聞?lì)l頻沖上社交媒體熱搜榜，引起社會(huì)對(duì)“七日無(wú)理由退貨”規(guī)則的討論。

專(zhuān)家提示，不是所有商品均適用“七日無(wú)理由退貨”。短期使用，用完即退的行為，有違誠(chéng)信。

無(wú)理由“鉆空子”事件頻發(fā)

“網(wǎng)購(gòu)‘七日無(wú)理由退貨’，成為最信賴的試錯(cuò)機(jī)制”，這一說(shuō)法得到很多贊同：“這樣才能放心買(mǎi)東西”“買(mǎi)衣服更有底氣啦”……

在網(wǎng)上購(gòu)物，看得見(jiàn)，摸不著，消費(fèi)者不容易判斷商品的真實(shí)性可靠性。據(jù)上海至合律師事務(wù)所權(quán)益合伙人張潔介紹，為了使網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者享有與實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物同等的檢查、試用商品的機(jī)會(huì)，從而自主決定是否進(jìn)行交易，2013年10月修正的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了“七日無(wú)理由退貨”制度，以充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)的商品不滿意時(shí)，可在合理期限內(nèi)進(jìn)行退貨且無(wú)需說(shuō)明理由。

“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)受到消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。今年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，超過(guò)75%的受訪者認(rèn)為目前網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的“七日無(wú)理由退貨”服務(wù)“表現(xiàn)非常好”“表現(xiàn)較好”。

不過(guò)，濫用“七日無(wú)理由退貨”的事件也屢屢發(fā)生。

去年“六一”過(guò)后，浙江湖州一網(wǎng)店老板收到多筆退貨，系幼兒園老師網(wǎng)購(gòu)“六一”國(guó)際兒童節(jié)演出服，演出結(jié)束后多位老師發(fā)起退貨申請(qǐng)。

去年年底，山東菏澤一商家稱(chēng)，河北一高校學(xué)生買(mǎi)了7件演出服，表演結(jié)束后集體退貨。

今年年初，有知名藝人在某品牌旗艦店網(wǎng)購(gòu)西裝外套，參加跨年晚會(huì)勁歌熱舞、大汗淋漓后申請(qǐng)退貨退款。

5月初，有媒體報(bào)道，山東菏澤一網(wǎng)店遭遇某校學(xué)生組團(tuán)退貨。學(xué)生集體網(wǎng)購(gòu)衣服，參加運(yùn)動(dòng)會(huì)后又集體以“質(zhì)量問(wèn)題”為名退貨退款。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。”據(jù)媒體報(bào)道，這些案例中被退回的商品多有明顯的使用痕跡，已不符合“完好”標(biāo)準(zhǔn)。在張潔看來(lái)，即使這些商品退回時(shí)能通過(guò)賣(mài)家檢驗(yàn)，“這種購(gòu)買(mǎi)就是為了短期使用，用過(guò)即退的行為，是鉆制度的空子，有違誠(chéng)信原則”。

使用“無(wú)理由退貨”規(guī)則有前提

“退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”是消費(fèi)者適用“七日無(wú)理由退貨”規(guī)則的前提。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局2020年修訂的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《暫行辦法》)明確，對(duì)超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好。

杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理過(guò)一起案件。小李在某平臺(tái)開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，有一單60只花瓶全被“無(wú)理由退貨”。溝通過(guò)程中，小李得知買(mǎi)家從事婚慶行業(yè)，這批花瓶正是舉辦婚禮所需，且買(mǎi)家稱(chēng)花瓶尚未使用。小李同意了退貨申請(qǐng)，并在收到花瓶后開(kāi)箱驗(yàn)貨。誰(shuí)知隨機(jī)拆開(kāi)的多只花瓶均留存有水漬，明顯已被使用。于是小李拒收了快遞，并以“影響二次銷(xiāo)售”為由拒絕退款。經(jīng)多次溝通無(wú)果，買(mǎi)家向杭州互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟。

法院認(rèn)為，根據(jù)商家提交的證據(jù)，可以確認(rèn)退貨花瓶普遍留存有水漬，買(mǎi)家也自認(rèn)婚禮中對(duì)花瓶裝水并插花的使用行為，該行為并非“因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗(yàn)”，屬于超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，勢(shì)必影響二次銷(xiāo)售，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大，應(yīng)視為商品不完好，不符合“七日無(wú)理由退貨”的條件。

隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)涉及的商品和服務(wù)類(lèi)型越來(lái)越廣泛。北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的典型案例提示，一些新類(lèi)型商品性質(zhì)特殊，經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的，也不適用“七日無(wú)理由退貨”。

韓某在網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)盲盒福袋商品50余件，后反悔，在未收到貨的情況下，申請(qǐng)“七日無(wú)理由退貨”。遭拒后，訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。法院認(rèn)為，涉案福袋商品性質(zhì)特殊，原告購(gòu)買(mǎi)的盲盒商品已經(jīng)線上“拆封”，在內(nèi)容被知曉的情況下，其商品價(jià)值已實(shí)現(xiàn)，此時(shí)要求盲盒經(jīng)營(yíng)者接受無(wú)理由退貨，必然會(huì)影響盲盒銷(xiāo)售的常規(guī)狀態(tài)。判決駁回原告全部訴訟請(qǐng)求。

“消費(fèi)者要誠(chéng)信消費(fèi)、踐行文明消費(fèi)理念，避免盲目任性消費(fèi)，切不可濫用‘七日無(wú)理由退貨’規(guī)則?！北本┗ヂ?lián)網(wǎng)法院黨組成員、副院長(zhǎng)趙瑞罡在去年 “七日無(wú)理由退貨”案件審理情況新聞發(fā)布會(huì)上表示。

建議平臺(tái)完善規(guī)則

退貨壓力之下，不少商家采取了應(yīng)對(duì)措施，有的設(shè)置“超長(zhǎng)發(fā)貨周期”來(lái)二次銷(xiāo)售退回商品。

在張潔看來(lái)，如果其他消費(fèi)者因批量退貨收到二手或瑕疵產(chǎn)品，是“變相侵犯了其他消費(fèi)者的合法權(quán)益”，不利于網(wǎng)購(gòu)的長(zhǎng)期發(fā)展。

如何堵住這一漏洞?希望平臺(tái)完善規(guī)則的呼聲越來(lái)越高。

《暫行辦法》規(guī)定，“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)和督促平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商品銷(xiāo)售者履行七日無(wú)理由退貨義務(wù)，進(jìn)行監(jiān)督檢查，并提供技術(shù)保障”。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局今年發(fā)布的《售后服務(wù)無(wú)理由退貨服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)明確了售后服務(wù)無(wú)理由退貨的條件、流程、服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià)等內(nèi)容。該規(guī)范5月1日起正式實(shí)施。

“建議平臺(tái)和商家詳細(xì)參研以上兩個(gè)法規(guī)，建立有序的退貨服務(wù)規(guī)范。”張潔建議平臺(tái)完善監(jiān)管措施：針對(duì)消費(fèi)者，通過(guò)退貨次數(shù)、退貨率識(shí)別該消費(fèi)者是否長(zhǎng)期存在“惡意”批量退貨的情形，認(rèn)定為惡意賬號(hào)的，從技術(shù)上限制甚至禁止其消費(fèi)權(quán)限。針對(duì)商家，可開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)渠道，協(xié)助商家共同判斷退回商品的使用是否超越了“查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要”的范疇。

“健康的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境需要平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三方共同努力”。張潔還提示商家明確公示退貨政策，依法執(zhí)行“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定。