本刊記者 范天嬌

近年來，安徽省宣城市醫(yī)調(diào)委積極推行“握手言和工作法”，探索建立提前介入引導(dǎo)、多部門聯(lián)動協(xié)作、分類評估鑒定等工作機(jī)制，通過組建專業(yè)調(diào)解力量、專家評估團(tuán)隊(duì)，耐心傾聽訴求、公心厘清責(zé)任、用心尋找共識，架起醫(yī)患雙方平等溝通的“連心橋”，年均調(diào)處醫(yī)患糾紛100余起，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

“快”字當(dāng)頭靠前指揮優(yōu)先調(diào)處

宣城市醫(yī)調(diào)委由市司法局、市衛(wèi)生局等有關(guān)部門按照市委、市政府有關(guān)部署，于2012年8月設(shè)立，是獨(dú)立于醫(yī)患雙方之外的第三方。宣城市醫(yī)調(diào)委現(xiàn)有24名調(diào)解員，主要來源于公安、法院、司法行政、衛(wèi)健、教育等部門退休干部，為醫(yī)療糾紛當(dāng)事人提供免費(fèi)咨詢、免費(fèi)調(diào)解等服務(wù)。

發(fā)生醫(yī)療糾紛，時間拖得越長，矛盾越容易激化，“快”字當(dāng)頭顯得尤為重要。宣城市醫(yī)調(diào)委建立應(yīng)急管理機(jī)制，對出現(xiàn)的糾紛，及時進(jìn)行分析，對死亡等重大案件和容易出現(xiàn)群體性事件、矛盾可能上行等案件及時安排調(diào)解員赴醫(yī)院靠前指揮、優(yōu)先快速調(diào)處，避免矛盾進(jìn)一步激化，引導(dǎo)雙方及時達(dá)成共識，取得很好效果。

今年2月15日，潘某因胸痛入住宣城市某醫(yī)院，初步診斷為急性心肌梗死，手術(shù)中患者突發(fā)意識喪失，經(jīng)搶救無效死亡。為避免出現(xiàn)糾紛，接到醫(yī)院請求后，市醫(yī)調(diào)委立即指派調(diào)解員赴醫(yī)院進(jìn)行政策宣傳，將30余名情緒激動的患者親屬引導(dǎo)到市醫(yī)調(diào)委，通過耐心的政策宣傳、細(xì)致的病情分析和客觀公正的責(zé)任剖析，使賠償協(xié)議快速達(dá)成，實(shí)現(xiàn)糾紛當(dāng)天化解。

“醫(yī)療糾紛的專業(yè)性較強(qiáng)，患者與醫(yī)院之間信息不對等，尤其是涉及患者死亡的糾紛，短時間內(nèi)患方家屬情緒激動在情理之中。作為第三方調(diào)解員，既要有堅(jiān)持公平公正原則的‘公理心’，也要有理解患方心理情緒的‘同理心’，能夠傾聽患方訴求，耐心進(jìn)行溝通，引導(dǎo)糾紛向規(guī)范渠道解決。” 從事醫(yī)療糾紛化解4年時間的宣城市醫(yī)調(diào)委調(diào)解員敖立新告訴本刊記者。

宣城市醫(yī)調(diào)委將全市推廣的“握手言和工作法”引入醫(yī)療糾紛化解之中。該工作法充分挖掘徽文化中的“和”因子，以“形在握手、意在言和、根在文化、要在法治”為內(nèi)核，在搭建體系、創(chuàng)新機(jī)制、梳理方法、立足特色等方面下功夫，做到既解“事結(jié)”、更解“心結(jié)”，助力醫(yī)療糾紛高效調(diào)處。

加強(qiáng)協(xié)作配合疊加調(diào)解優(yōu)勢

矛盾糾紛發(fā)生后，宣城市醫(yī)調(diào)委針對每一起矛盾糾紛的特點(diǎn)，制定合理調(diào)解方案，實(shí)行“一案一策”，需要其他單位配合的，及時與衛(wèi)健委、公安、信訪等部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)聯(lián)系，通過召開協(xié)商會，明確任務(wù)分工，找準(zhǔn)著力點(diǎn)，形成工作合力，及時將矛盾糾紛化解。

一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)及村(社區(qū))的醫(yī)療矛盾糾紛發(fā)生后，考慮到患方所在地村、鎮(zhèn)干部具有“娘家人”的先天特性，醫(yī)調(diào)委組織村鎮(zhèn)干部和當(dāng)?shù)亍胺擅靼兹恕眳⒓诱{(diào)解，共同做好思想溝通工作。同時，宣城市打造了101面“握手言和”照片墻，用成功的案例充分營造“愿和”氛圍。

患者張紅(化名)因膽囊炎、膽結(jié)石在某醫(yī)院住院治療，術(shù)前突發(fā)心臟病搶救無效死亡?；挤郊覍僬J(rèn)為系院方診斷不全、搶救不及時導(dǎo)致，拒絕轉(zhuǎn)移遺體，要求院方給予說法并作出賠償。調(diào)解員找到張紅所在村的村委會干部，勸說患方保持理智，并詳細(xì)說明轉(zhuǎn)移遺體、鑒定明確責(zé)任的理由，患方同意將遺體轉(zhuǎn)移至殯儀館并接受調(diào)解。之后，調(diào)解員依據(jù)醫(yī)學(xué)專家意見，判斷醫(yī)院在此醫(yī)療糾紛中應(yīng)承擔(dān)輕微責(zé)任，依法計(jì)算醫(yī)院應(yīng)賠償?shù)馁M(fèi)用，促成醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

“矛盾糾紛調(diào)解需要多部門協(xié)作配合，發(fā)揮各自優(yōu)勢，才能大大提高醫(yī)療糾紛調(diào)解工作效能?！毙鞘兴痉ň秩壵{(diào)研員、市醫(yī)調(diào)委負(fù)責(zé)人余光云說。為此，宣城市組建了由943名調(diào)解能手參與的“握手言和”調(diào)解團(tuán)隊(duì)，建立醫(yī)療領(lǐng)域調(diào)解專家?guī)?，針對疑難復(fù)雜案件提供“點(diǎn)單式”服務(wù)。此外，宣城市醫(yī)調(diào)委也定期組織學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，及時分析研究案件調(diào)解工作情況，適時對重點(diǎn)復(fù)雜案件進(jìn)行集體討論，形成最佳調(diào)解工作方案，確保每一個糾紛調(diào)處化解“精準(zhǔn)規(guī)范”。

借助專家力量開展評估鑒定

對于醫(yī)療糾紛的調(diào)解，院方診療行為是否存在過錯，往往是醫(yī)患雙方爭論的焦點(diǎn)。

“作為醫(yī)療信息極不對稱的患方，要準(zhǔn)確指出院方過錯十分困難。借助專家的力量進(jìn)行科學(xué)評判，是幫助患方科學(xué)維權(quán)的有效方式。”余光云說。

宣城市醫(yī)調(diào)委總結(jié)出“兩步評估法”：對申請賠償額高于10萬元的疑難復(fù)雜重大案件，以第三方司法鑒定機(jī)構(gòu)作出的權(quán)威鑒定意見作為賠償依據(jù);對賠償額雖不高，但醫(yī)患雙方分歧較大的案件，組織醫(yī)療專家?guī)斐蓡T從專業(yè)角度對該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療行為進(jìn)行評估，確定醫(yī)方責(zé)任。目前，專家?guī)旃灿?44名專家，均為主任醫(yī)師，主要負(fù)責(zé)從專業(yè)角度提供技術(shù)咨詢和協(xié)助，對市醫(yī)調(diào)委委托的案件出具相關(guān)評估意見書。

在某醫(yī)院的一起醫(yī)療糾紛中，患者小軍(化名)因心臟病搶救無效死亡，小軍親友堅(jiān)持認(rèn)為其死亡系院方用藥錯誤、搶救方法有誤造成，要求院方給予高額經(jīng)濟(jì)賠償。經(jīng)過醫(yī)調(diào)委調(diào)解員多次溝通，小軍家屬同意通過鑒定方式明確責(zé)任。經(jīng)醫(yī)學(xué)專家鑒定，該醫(yī)院的診療行為與小軍的死亡之間無直接因果關(guān)系。拿到鑒定報告，小軍家屬逐漸冷靜下來，不再無理取鬧。

截至2024年底，宣城市醫(yī)調(diào)委共受理醫(yī)療糾紛1320件，成功調(diào)處1303件，其余17件糾紛正在調(diào)解中。醫(yī)調(diào)委充分發(fā)揮人民調(diào)解的定分止?fàn)幾饔?，和諧醫(yī)患關(guān)系，榮獲“全國模范人民調(diào)解委員會”稱號。