法治日報全媒體記者 王家梁 通訊員 龍蓓 沈瑋

近日，貴州省畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會獲得國家衛(wèi)生健康委等13部門聯(lián)合表揚，被評為2022－2023年度全國平安醫(yī)院建設表現(xiàn)突出集體。對畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的十二位人民調(diào)解員來說，這是多年的辛勞付出與熱忱澆灌迎來的收獲。

為高質(zhì)高效解決醫(yī)療糾紛，2016年1月，畢節(jié)市司法局聯(lián)合市衛(wèi)健委成立了畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，著力從調(diào)解隊伍專業(yè)化、調(diào)解平臺前沿化、調(diào)解方式創(chuàng)新化入手，探索“提升三個素質(zhì)、建立四項機制、創(chuàng)新五種調(diào)解法”的“三四五”工作法，全力打造新時代“楓橋經(jīng)驗”醫(yī)療糾紛人民調(diào)解畢節(jié)樣本，為推動畢節(jié)市平安醫(yī)院建設、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下堅實基礎。

三個素質(zhì)鍛造專業(yè)調(diào)解鐵軍

“依法保護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，妥善處理好患者的合理訴求，要求我們調(diào)解員必須有專業(yè)的理論素養(yǎng)和業(yè)務能力?！碑吂?jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解員胡義榮說。

據(jù)了解，市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員選擇具備法律知識的律師、退休法官、司法行政工作人員或具有醫(yī)學背景的專業(yè)人員作為調(diào)解員，并通過組織線上線下培訓等方式，結(jié)合具體案例對調(diào)解員進行法律及醫(yī)學常識普及，不斷豐富知識儲備，強化調(diào)解員分析判斷能力、工作協(xié)調(diào)能力和溝通交流能力。同時，根據(jù)糾紛成因、性質(zhì)、難易程度等情況，細化制定工作規(guī)范和流程，實質(zhì)性推進醫(yī)患糾紛化解。

四項機制構(gòu)建解紛全鏈條

“感謝你們幫我討回了這個公道?！痹诋吂?jié)市七星關(guān)區(qū)某衛(wèi)生服務中心的診室，患者王女士激動地說。

　2025年2月25日，王女士因患頸椎間盤突出到某衛(wèi)生服務中心治療，因治療過程操作失誤，后王女士出現(xiàn)右腋神經(jīng)損傷等跡象，雙方就賠償問題發(fā)生糾紛。

“出了這樣的事，我肯定很氣憤，身體和心理遭受了雙重傷害，也擔心后續(xù)怎么辦，換誰都無法冷靜。”王女士坦言，“我以為調(diào)解員就是來和稀泥，剛開始很抵觸他們，沒想到他們耐心地對我疏導，設身處地地為我考慮，不偏不倚站在公正的立場上，幫我們把情況查清楚，還請醫(yī)療專家把我擔憂的問題細致地解釋清楚，最后實實在在把賠償方案和責任落實下來，我要的公道，總算討回來了?！?/p>

一場醫(yī)療糾紛，在畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和街道辦事處人民調(diào)解委員會的調(diào)解下，成功達成協(xié)議。

調(diào)解不是單打獨斗，畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會整合優(yōu)勢資源，從各大醫(yī)院及律師事務所選聘從業(yè)多年的醫(yī)學專家、法律專業(yè)人士組成專家咨詢庫，為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供智力支撐。在市政務服務大廳設立專門的醫(yī)療糾紛咨詢、調(diào)解窗口，將調(diào)解平臺前沿化。

針對賠償數(shù)額高、起伏波動大的案件建立司法確認機制，在簽訂調(diào)解協(xié)議后，依法提請人民法院對調(diào)解協(xié)議書進行司法確認，確保調(diào)解協(xié)議的履行，維護調(diào)解權(quán)威。與七星關(guān)區(qū)人民法院對接，實行工作聯(lián)動機制，對于調(diào)解不成，需要提起訴訟的案件，積極引導當事人通過訴訟途徑依法解決糾紛。建立跟蹤回訪機制，定期對醫(yī)患雙方進行回訪，征求各方意見，不斷提升調(diào)解能力和服務水平，做好后續(xù)工作。畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會在調(diào)解的同時主張預防與教育，通過分析糾紛原因，向醫(yī)療機構(gòu)提出改進建議，提升醫(yī)療機構(gòu)服務質(zhì)量。

五種調(diào)解法化解醫(yī)患心結(jié)

2024年春節(jié)期間，調(diào)解員胡義榮接到畢節(jié)市直某醫(yī)院的電話，醫(yī)院發(fā)生了一起醫(yī)療糾紛，請求立即到現(xiàn)場調(diào)解。天還未亮，胡義榮就到達了現(xiàn)場。

節(jié)日的氛圍還未消散，醫(yī)院的氛圍卻異常緊張。胡義榮躋身到家屬面前，一邊安撫情緒，一邊耐心傾聽家屬的訴求，當他了解清楚糾紛緣由及家屬訴求后，耐心向家屬解釋法律規(guī)定的賠償項目及賠償金額，不停穿梭于院方與患方之間，積極引導患方依法處理醫(yī)患糾紛……

通過八個多小時不間斷的溝通，胡義榮成功促成醫(yī)患雙方達成調(diào)解協(xié)議，患方家屬有序撤離醫(yī)院。

市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的人民調(diào)解員沒有固定的工作時間，醫(yī)患糾紛一旦發(fā)生，不論是哪家醫(yī)院，不論是白天黑夜，必須第一時間趕到現(xiàn)場，參與糾紛調(diào)解。他們始終踐行“第一時間現(xiàn)場解決”的承諾。

長期以來，醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域醫(yī)患矛盾糾紛都是社會關(guān)注的熱點，如何促成醫(yī)患糾紛的高效調(diào)解，畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會總結(jié)出了一系列行之有效的調(diào)解法。

先“背靠背”傾聽，通過心理疏導法讓當事人將情緒釋放出來，深入了解各方訴求，建立信任，從而促進后續(xù)調(diào)解工作的開展；情緒平穩(wěn)后組織“面對面”協(xié)商，聚焦核心爭議，通過當面引導法向當事人詳細解釋說明所涉及案件中的醫(yī)療知識及法定賠償標準，促進糾紛解決；通過權(quán)衡利弊法積極宣傳調(diào)解的便利性，司法訴訟的程序性，引導患者明確訴訟成本，主動接受調(diào)解；調(diào)解全程注重“情理法交融”，既講法律醫(yī)學，更重情感疏導與人倫常理，促進換位思考。最終提供“多元方案”，在法律情理框架內(nèi)尋找雙方接受的“最優(yōu)解”。

畢節(jié)市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會的“三四五”工作法，將專業(yè)力量、醫(yī)學權(quán)威與人文關(guān)懷緊密結(jié)合，高效化解矛盾，為患者和醫(yī)務人員營造良好的就醫(yī)和執(zhí)業(yè)環(huán)境，為“平安醫(yī)院”建設貢獻了堅實力量。

調(diào)解現(xiàn)場