□ 法治日報全媒體記者 楊傲多

“您好，這里是四川法院12368訴訟服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”每天早上9點，50名洋溢著青春朝氣的90后、00后話務(wù)員懷著最飽滿的熱情開啟了新一天的工作——他們是有著法學(xué)科班學(xué)歷背景的專職話務(wù)員，也是用自己的專業(yè)知識服務(wù)群眾的“勤務(wù)員”，專注解答人民群眾來電咨詢的各類訴訟問題，為來電群眾排憂解難。

成都蜀漢路，四川省高級人民法院二樓訴訟服務(wù)熱線集約接聽處置中心，即四川法院12368所在地。

自2023年5月20日升級運行以來，四川積極探索“兩融合一機制”，率先在全國省級層面建成“集中接聽、集約管理、集聚資源、集合服務(wù)”的全新的四川法院12368，打造“川法特色、全省權(quán)威、全國領(lǐng)先”司法名片，做到熱線接通率近100%，平均等待時間在30秒以內(nèi)，平均通話時長在3分鐘以內(nèi)，讓大多數(shù)問題止步于話務(wù)端。

來電必接有信必復(fù)

積極回應(yīng)群眾訴求

“這是我們成都市武侯區(qū)人民法院一名法官設(shè)計的LOGO（形象標識），主要由兩種元素組成，一個是代表四川地方特色的大熊貓，一個是代表法院審判元素的法槌。請看，這只憨態(tài)可掬的大熊貓，正手握著法槌，接聽著12368熱線，履行著‘您有所呼，我有所應(yīng)’的初心和使命?！?/p>

四川法院12368入門顯示屏上，數(shù)字法官正在介紹四川法院12368的LOGO，右手邊的形象墻，“來電必接、有信必復(fù)、一號通辦”的標語則彰顯著四川法院堅持“公正與效率”的主題和為民服務(wù)宗旨。

四川法院12368話務(wù)區(qū)占地500多平方米，擁有一個駐場管理團隊和一個60人的話務(wù)團隊。話務(wù)團隊設(shè)置了四個工作小組，分別是熱線接聽組、工單審核組、回訪疏導(dǎo)組和網(wǎng)絡(luò)咨詢組。

據(jù)介紹，熱線接聽組主要負責(zé)接聽、回撥省內(nèi)外所有來電，即接即辦；網(wǎng)絡(luò)咨詢組主要負責(zé)回復(fù)天府智訴以及四川法院12368微信小程序上的群眾留言，不能及時解答的都會生成交辦工單；工單審核組負責(zé)審核工單內(nèi)容，然后精準交辦至承辦法院，并負責(zé)跟進督促工單辦理情況；回訪疏導(dǎo)組（跟蹤問效組）主要負責(zé)群眾滿意度評價的回訪，核實不滿意的具體情況。對于不滿意的差評工單，及時跟蹤問效，做好解釋說明工作。如果認定差評理由成立或者辦理情況不明，予以退回重辦。

話務(wù)區(qū)靠右側(cè)的角落里，“質(zhì)檢崗”吸引了《法治日報》記者的注意。在這里，四川省高院立案三庭書記員陳渝迪每天要對三分之二的話務(wù)員輪流抽檢，每天對1%的電話進行質(zhì)檢。

在一次質(zhì)檢中，陳渝迪發(fā)現(xiàn)話務(wù)員對申訴類案件的審判監(jiān)督程序不熟悉，便及時指導(dǎo)話務(wù)員通過詢問案件類型，告知當(dāng)事人應(yīng)提供給上一級法院的材料種類，從而實現(xiàn)了“問題止步于話務(wù)端”。

今年6月21日，來電人王某稱其銀行賬戶包括社?？ū粌鼋Y(jié)了，生活遇到了困難。話務(wù)員查詢后詳細告知其名下執(zhí)行案件信息，耐心向其釋明救濟途徑，可以向法院提交生活困難的證明，申請最低生活保障，同時貼心寬慰來電人，只要來電人反映情況屬實，法院審核通過后一定會預(yù)留正常生活費用。王某十分感動，稱非常感謝話務(wù)員的指引，打了這個電話感覺很溫暖。

“以往當(dāng)事人需要在人民法院在線服務(wù)平臺注冊賬號登錄查看‘有信必復(fù)’情況，存在環(huán)節(jié)多、操作復(fù)雜、對老年人不友好等問題。現(xiàn)在我們依托四川法院12368短信系統(tǒng)，變被動查詢?yōu)橹鲃硬殚啠ㄏ蛳虍?dāng)事人推送短信，點擊即可立刻查看，通過短信告知當(dāng)事人‘收到了、誰在辦’。”四川省法院立案三庭法官助理唐爽說。

四川法院12368還借助微信小程序和12368短信及時回復(fù)、答復(fù)群眾來電訴求，讓人民群眾能夠及時了解訴求辦理進展情況，四川法院12368的“川法特色”，暢通了人民群眾與人民法院聯(lián)系溝通的渠道，積極回應(yīng)群眾司法需求。

記者了解到，自升級運行以來，截至2024年7月5日，總接聽量達到了89.5萬通，人工日均話務(wù)量已升至4000余通。2023年底，四川法院12368熱線接聽量上升到全國第五位，群眾的訴訟服務(wù)體驗感、獲得感、滿意度均得到了顯著的提升。

執(zhí)行線索快速反應(yīng)

提高業(yè)務(wù)辦理效率

今年4月1日，執(zhí)行申請人陸女士的母親向四川法院12368提供其案件被執(zhí)行人具體線索，話務(wù)員甄別后認定屬于需要立即出警的工單，立即派發(fā)執(zhí)行110工單。執(zhí)行法院在27分鐘內(nèi)迅速出警，趕赴執(zhí)行現(xiàn)場并對被執(zhí)行人采取拘留強制措施。被執(zhí)行人當(dāng)場履行全部欠款，來電人對執(zhí)行結(jié)果非常滿意。

為打通訴訟熱線與執(zhí)行實施快速通道，提升執(zhí)行線索快速反應(yīng)能力，四川法院12368增設(shè)全省三級法院執(zhí)行110工單聯(lián)絡(luò)員。執(zhí)行申請人和群眾在發(fā)現(xiàn)執(zhí)行線索后，可通過撥打四川法院12368反映執(zhí)行線索，在接到執(zhí)行線索舉報后，四川法院12368立刻甄別和生成執(zhí)行110工單，在最短時間內(nèi)交辦給執(zhí)行110聯(lián)絡(luò)員，執(zhí)行法院立即出警，正常情況下能夠在40分鐘內(nèi)趕到執(zhí)行現(xiàn)場。僅在今年3月18日至4月23日運行的一個多月時間內(nèi)，就接聽全省執(zhí)行110熱線電話4643次，出警1265次，拘傳被執(zhí)行人822人，司法拘留350人，扣押財產(chǎn)311件，促使377名被執(zhí)行人自動履行9711萬元，促成262件案件執(zhí)行完畢，447件案件達成執(zhí)行和解。

做好訴訟服務(wù)熱線，離不開優(yōu)質(zhì)的訴訟服務(wù)內(nèi)容。四川法院12368利用運營商專網(wǎng)與法務(wù)云的高度集成，在全國率先實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)融通，完成信息共享和全面數(shù)據(jù)匯聚，集合四川全省212家法院各端口數(shù)據(jù)信息，實現(xiàn)與審判系統(tǒng)、執(zhí)行系統(tǒng)、送達等58個系統(tǒng)平臺對接，一號可查。實現(xiàn)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)辦理的高效協(xié)同，構(gòu)建工單本地快速流轉(zhuǎn)機制。同時，法務(wù)云運用先進的安全管控機制，在提高業(yè)務(wù)辦理效率的同時，為法院數(shù)據(jù)的隱私性和安全性保駕護航。

記者注意到，四川法院12368分門別類梳理了來電訴求類型，收集整理法律條文、訴訟程序、通信錄等問答信息3600余條，形成智能化標準化回復(fù)、答復(fù)樣本4200多個，助力話務(wù)員服務(wù)更加精準高效。還結(jié)合四川本地多民族聚居的地域特點，為滿足各民族群眾和外籍人士的訴訟服務(wù)需求，設(shè)置了彝語、藏語、英語話務(wù)坐席，消除了語言溝通障礙。

四川省高院立案三庭副庭長謝黎明介紹說，四川法院12368項目構(gòu)建5G+司法服務(wù)熱線示范創(chuàng)新場景，引入5G前沿通信技術(shù)，創(chuàng)新“5G視頻窗口”服務(wù)，是國內(nèi)首個將5G新通信應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)熱線的成功案例。云上“面對面”業(yè)務(wù)辦理，通過屏幕共享和電子白板等功能，話務(wù)人員可手把手指導(dǎo)來電人查詢、辦理各項業(yè)務(wù)。這一融合不僅為業(yè)務(wù)辦理提供了更高效的解決方案，也將通信技術(shù)與人工智能融合，為用戶創(chuàng)造了一種更為智能、互動性更強的服務(wù)體驗。

跟蹤問效閉環(huán)管理

辦理結(jié)果公眾監(jiān)督

今年6月25日，周女士來電稱多次未能成功聯(lián)系上法官，想要了解自己被移送的案件的進展情況。話務(wù)員立即生成聯(lián)系法官類工單交辦至承辦法官。從工單回復(fù)內(nèi)容看，承辦法官于兩日后主動聯(lián)系周女士溝通案件辦理情況，周女士對辦理結(jié)果亦十分滿意，評價道：“感謝12368，此次客服準確及時傳達訴求，同時感謝法官的回復(fù)和耐心的溝通?！?/p>

“我們的工單交辦是點對點以最直接的方式精準投遞到對應(yīng)法院，無須中轉(zhuǎn)，工單辦理更便捷、更高效、更好使、更管用?！敝x黎明說。

自2023年5月以來，四川法院12368交辦工單42022件，辦結(jié)工單41706件，工單辦結(jié)率高達99.25%，真正實現(xiàn)了“電話打得通，工單辦得快”。同時，重點解決“見法官難”“立案難”等群眾信訪投訴較多的問題，通過交辦工單，督促法官必須聯(lián)系當(dāng)事人，架起法官與群眾的“暖心橋”“連心線”。升級運行以來，四川法院12368交辦立案監(jiān)督類工單18499件，破解不立案、拖延立案等問題，落實立案登記制，實現(xiàn)有案必立、有訴必理。

四川法院12368還建立了應(yīng)急處突機制，對于揚言類工單，采用“雙督辦”的工作模式，既采用信訪條線督辦模式，又使用現(xiàn)在的12368的工單督辦模式，以“雙管齊下”確?！叭齻€不發(fā)生”，依法妥善處置揚言類工單112件。

去年7月28日，四川法院12368接到了何先生母親的電話，她認為庭審過程中法官明顯偏袒被告，在與話務(wù)員溝通過程中情緒異常激動。話務(wù)員第一時間對她進行了情緒安撫和心理疏導(dǎo)，待其情緒平復(fù)后，還詳細釋明了司法救濟途徑。同時，話務(wù)員積極協(xié)助聯(lián)系該案件法官，說明情況后，法官隨后及時聯(lián)系了何先生的母親并表示將再次安排線下開庭審理此案。通過話務(wù)員耐心細致、認真負責(zé)的溝通，加上承辦法官的高度重視，此事得以圓滿解決。

“2023年度我們的總接通量位居全國第五位。運行將近一年來，我們在全國的訴訟服務(wù)質(zhì)效排名中已經(jīng)由以往的第25名上升至第6名，群眾的獲得感體驗感和滿意度都得到了顯著提升?！彼拇ㄊ「咴簣?zhí)行局局長周磊告訴記者。

在12368指揮中心，指揮大屏上面所展示的運行態(tài)勢，從左向右，依次呈現(xiàn)了熱線話務(wù)實時情況、全省各地法院相關(guān)數(shù)據(jù)、工單辦理的相應(yīng)指標。熱線量統(tǒng)計情況顯示，以6月份為例，熱線呼入量78233件，漏話回撥14589件，日均話務(wù)量4885件，較未升級運行前上升了3500件。熱線即時辦結(jié)率95.93%，交辦工單占比4.07%。

唐爽說，對于部分漏接的電話，他們會在下班之后進行統(tǒng)一的回撥，確保當(dāng)天達到100%的接通率。

記者注意到，大屏中來電走勢、熱詞分析直觀反映了全省法院訴服熱線的特點和趨勢。一般周一是話務(wù)高峰期，來電中案件查詢、預(yù)約聯(lián)系、訴訟咨詢訴求位居前三；所有工單辦理時間均低于最高人民法院要求的三個工作日的辦理要求。

記者隨機選取了一份已辦結(jié)的工單，此份工單的來電人凌某某來電稱一直聯(lián)系不上其案件承辦法官陳法官，要求法官回電話解決退費訴求。熱線話務(wù)人員接到此通來電首先判斷此為不能立刻處理的訴求，隨即將當(dāng)事人的情況、訴求等編輯成報告，提交給工單審核組進行審核。工單審核組審核通過之后隨機生成交辦工單，交辦給了成都中院工單聯(lián)絡(luò)員唐法官，目前該工單已辦結(jié)，陳法官所在團隊于工單交辦當(dāng)日即與來電人取得聯(lián)系，答復(fù)來電人訴求并對其所在團隊因搬遷至新辦公區(qū)導(dǎo)致溝通不暢表達歉意。至此為工單的收轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。對于該回復(fù)，來電人可通過天府智訴或者12368微信小程序進行查看和滿意度評價。

據(jù)了解，四川法院12368在傳統(tǒng)工單“收、轉(zhuǎn)、辦”模式下，創(chuàng)新設(shè)置督辦、回復(fù)、評價環(huán)節(jié)，構(gòu)建了“收、轉(zhuǎn)、辦、督、復(fù)、評”六環(huán)相扣、跟蹤問效、閉環(huán)管理的12368工單管理機制。

“對于差評工單和超期未處理工單，我們會要求相關(guān)法院和承辦法官進行重新辦理，直到滿意為止，此為我們的‘督復(fù)評’環(huán)節(jié)。至此，即完成收轉(zhuǎn)辦、督復(fù)評的全流程閉環(huán)管理的工作模式?！敝x黎明告訴記者，12368將法院內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)互通，實行全流程閉環(huán)，從而將話務(wù)質(zhì)量和工單辦理結(jié)果交由人民群眾評價、人民群眾監(jiān)督。

“下一步，我們將健全群眾熱點訴求快速響應(yīng)和社情民意分析研判機制，針對群眾來電中高頻出現(xiàn)的問題，持續(xù)升級完善自動應(yīng)答系統(tǒng)，提升智慧法院的服務(wù)效率和水平。”謝黎明說。

目前四川法院12368已進入常態(tài)化運行，立體化構(gòu)建了四川全省法院“廳網(wǎng)線巡”現(xiàn)代化訴服體系，實現(xiàn)了四川法院訴訟服務(wù)全面提檔升級。

周磊說，下一步，將立足工作職能，持續(xù)升級四川法院12368，發(fā)揮四川法院12368矛盾糾紛排查作用，按照“多中心合一”思路，推進四川法院12368與全省“一站式”矛盾糾紛多元化解平臺對接，及時預(yù)警、排查、跟蹤、化解矛盾糾紛，助力源頭治理。此外，推進四川法院12368與政務(wù)、紀檢、檢察、司法等熱線無縫對接，實現(xiàn)電話“接得進來、轉(zhuǎn)得出去”，不斷提升熱線訴訟服務(wù)能力水平，努力為推進四川法院審判工作現(xiàn)代化作出新的更大貢獻。