河南鞏義科技賦能提升信訪接待工作質(zhì)效

AI智能“接待員”亮相信訪接待大廳

□ 本報(bào)記者 趙紅旗

“這個(gè)設(shè)備真好用啊！說(shuō)上幾句話就能幫我解答問(wèn)題。”“高科技也用到信訪接待上了！”5月7日10時(shí)，在河南省鞏義市信訪接待大廳，三四位前來(lái)辦事的群眾圍著一個(gè)機(jī)器人樣式的設(shè)備說(shuō)。

這個(gè)設(shè)備就是鞏義市信訪接待大廳新投入使用的AI智能“接待員”。

“以前來(lái)反映問(wèn)題，連寫(xiě)帶問(wèn)需要很長(zhǎng)時(shí)間，現(xiàn)在對(duì)著它說(shuō)幾句話就能馬上得到相關(guān)政策解答，它還能提供解決問(wèn)題的建議，確實(shí)方便！”前來(lái)咨詢病退問(wèn)題的李某說(shuō)。

據(jù)鞏義市副市長(zhǎng)陳衛(wèi)星介紹，今年以來(lái)，鞏義市政府積極探索運(yùn)用基于DeepSeek大模型的AI智能接訪系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)前期深入調(diào)研、廣泛征集建議、反復(fù)調(diào)試優(yōu)化，逐漸摸索人工智能技術(shù)在信訪領(lǐng)域的深度應(yīng)用，通過(guò)“智能分揀+精準(zhǔn)研判+云端服務(wù)”三位一體工作體系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)語(yǔ)音人機(jī)互動(dòng)，有效提升了信訪接待工作質(zhì)效。

與傳統(tǒng)的信訪接待模式相比，AI智能接訪展現(xiàn)出三大顯著優(yōu)勢(shì)：

一是信息采集智能化。系統(tǒng)支持身份證自動(dòng)識(shí)別和語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)功能，可快速準(zhǔn)確地抓取群眾訴求關(guān)鍵詞，自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)化的信訪登記表，有效解決了傳統(tǒng)人工登記效率低、易出錯(cuò)等問(wèn)題。測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，信息錄入時(shí)間由原來(lái)的平均8分鐘縮短至2分鐘，準(zhǔn)確率提升至98%以上。

二是政策解讀精準(zhǔn)化。依托DeepSeek強(qiáng)大的知識(shí)儲(chǔ)備和語(yǔ)義理解能力，系統(tǒng)可對(duì)群眾反映的問(wèn)題進(jìn)行智能分類，并提供精準(zhǔn)的政策法規(guī)解讀和解決路徑建議。特別是在勞動(dòng)保障、城鄉(xiāng)建設(shè)、行政執(zhí)法等專業(yè)領(lǐng)域，能夠快速調(diào)取相關(guān)法律法規(guī)條款，為群眾提供權(quán)威參考，有效解決以往傳統(tǒng)接待工作人員法律法規(guī)、專業(yè)政策知識(shí)掌握不全面、理解標(biāo)準(zhǔn)不一等問(wèn)題。

三是服務(wù)流程規(guī)范化。系統(tǒng)設(shè)置了“信息錄入—風(fēng)險(xiǎn)告知—解決建議—政策解讀—法律咨詢”的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都規(guī)范有序。同時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)生成服務(wù)記錄，實(shí)現(xiàn)信訪事項(xiàng)全流程可追溯，既提升了工作效率，又保障了群眾的參與權(quán)、知情權(quán)。

“為幫助群眾更好地使用新系統(tǒng)，我們專門(mén)安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，講解使用技巧，讓每位來(lái)訪群眾都能享受到便捷高效的服務(wù)。自系統(tǒng)試運(yùn)行以來(lái)，已成功服務(wù)群眾300余人，平均接待時(shí)間縮短近50%，群眾滿意度顯著提升?！膘柫x市信訪局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。