寧波“春風(fēng)化雨”志愿行動助力疑難信訪案件化解

□ 本報記者　　 王　　春

□ 本報通訊員 郭旭清

在浙江省寧波市信訪局調(diào)解志愿者工作室的墻上，用隸書撰寫的“春風(fēng)化雨”四字橫幅端莊淡雅、簡遠(yuǎn)平和。在這間調(diào)解室里，志愿者們輪流“坐診”信訪一線，為信訪群眾提供法律咨詢、心理慰藉、動機轉(zhuǎn)移、矛盾調(diào)解等服務(wù)，努力消解來訪群眾抵觸心理，緩解當(dāng)事人情緒，建立起良好的溝通渠道，促進信訪矛盾化解。

據(jù)了解，2019年以來，“春風(fēng)化雨”志愿行動累計接待來訪群眾3578批次4572人次，參與化解疑難信訪案件（積案）121起，群體性糾紛9起，其中案結(jié)事了的占84%，引導(dǎo)通過其他法定途徑解決占10%，減少復(fù)返次數(shù)、杜絕非訪的占6%，近10%的案件得到現(xiàn)場化解，接待現(xiàn)場信訪群眾至今未發(fā)生過激行為，寧波全市信訪生態(tài)得到持續(xù)優(yōu)化?！按猴L(fēng)化雨”志愿行動還獲得“第五屆中國青年志愿服務(wù)項目大賽金獎”等榮譽。

聚焦情理之中法理之外的信訪難題

近年來，寧波全市年均接待來訪群眾約2萬人次，其中有約4%的信訪群眾由于訴求不合理、無政策依據(jù)或不屬于信訪受理范圍等，訴求得不到滿足而長期信訪，對其心理健康、人際交往、社會認(rèn)知等都造成了一定的影響。對于這類信訪群眾，采用常規(guī)的政策解釋、引導(dǎo)勸導(dǎo)等方式已經(jīng)難以有實質(zhì)性的作用。

“我們將因訴求得不到滿足而長期信訪的群眾納入‘春風(fēng)化雨’志愿行動的工作重點對象，積極引入社會力量參與信訪接待、調(diào)解等工作，取得了較好成效。”寧波市委副秘書長、市信訪局局長汪聞勇向《法治日報》記者介紹說，“我們的總目標(biāo)是，緩解全市信訪壓力，幫助近4%因訴求得不到滿足而長期信訪的群眾解決問題或者引導(dǎo)其正確合法維權(quán)，一定程度化解信訪積案或者降低信訪訴求、次數(shù)等，幫助其回歸正常生活?！?/p>

據(jù)了解，寧波市信訪局每年提供一定資金支持用于志愿者補貼和信訪案件化解工作，同步有鄞州平安公益基金作為配套資金，保障項目正常有序運行，截至目前，項目已經(jīng)順利實施到第四期。對于存在經(jīng)濟困難的信訪群眾，還積極對接司法救助金和慈善救助金，保證信訪化解進程順利推進。

引入質(zhì)優(yōu)多元專業(yè)高效的調(diào)解資源

今年6月，寧波鄞州某企業(yè)上班的王先生在上班準(zhǔn)備期間突發(fā)腦出血，不幸成了植物人，每月近8萬元的醫(yī)藥費壓得王先生一家喘不過氣來，家屬要求企業(yè)承擔(dān)每月醫(yī)藥費，但企業(yè)認(rèn)為自己不是過錯方，只愿意給一筆人道主義補助，雙方爭執(zhí)不下。為此，王先生家屬十余人多次到市、區(qū)兩級信訪局上訪，尋求幫助。

“經(jīng)調(diào)查，王先生是在準(zhǔn)備去上班的時候發(fā)生的意外，不屬于《工傷保險條例》中規(guī)定的‘在工作時間和工作崗位，突發(fā)疾病死亡或者在48小時之內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡’，因此不能被認(rèn)定為工傷?！碧仄刚{(diào)解員屠昱說，雖然王先生的意外企業(yè)沒有過錯責(zé)任，但王先生畢竟是企業(yè)員工，他遭遇的不幸是誰都不愿意看到的。經(jīng)協(xié)調(diào)，該企業(yè)愿意在人道主義補助的基礎(chǔ)上，再替王先生家支付部分醫(yī)藥費。

與此同時，屠昱還積極幫助王先生申請了大病醫(yī)療補助，同時招募社區(qū)義工幫助其家人照顧王先生，極大地減輕了王先生一家的負(fù)擔(dān)，從而使信訪問題得到妥善解決。

像屠昱一樣，來這里“坐診”的志愿者大多是具有多年基層工作經(jīng)驗和有良好群眾基礎(chǔ)的熱心專業(yè)人士。目前，該團隊中有全國模范調(diào)解員2名，市級首席調(diào)解員3名，區(qū)級首席調(diào)解員5名。同時通過社會招募、名師帶徒，不斷壯大隊伍。目前鄞州老娘舅協(xié)會2000余名調(diào)解員已成為項目的志愿者后備庫。

“我們堅持專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)，把專業(yè)的問題交給專業(yè)人員去解決。”寧波市信訪局副局長唐駿漢說，這支志愿者隊伍是由市信訪局牽頭，委托鄞州區(qū)平安建設(shè)志愿者聯(lián)合會和行思小娘舅調(diào)解服務(wù)中心聯(lián)合組建，整合了“老潘警調(diào)工作室”“小娘舅握握團”“存銀調(diào)解室”等優(yōu)質(zhì)調(diào)解資源，還與律師事務(wù)所黨支部結(jié)成志愿服務(wù)合伙人，是一支有金牌調(diào)解員、行業(yè)資深者、專業(yè)律師等共同參與的專業(yè)化志愿者隊伍。

據(jù)了解，寧波市信訪局還專門制定了信訪志愿者獨立管理細(xì)則，建立交流學(xué)習(xí)、考核評估、項目督導(dǎo)等制度，每年至少組織1次培訓(xùn)，每季至少開展1次交流沙龍，定期評選優(yōu)秀志愿者，優(yōu)先推薦申報各級志愿服務(wù)及專業(yè)條線先進。

不僅如此，寧波市信訪局每年還委托第三方專業(yè)機構(gòu)對項目績效等方面進行評估指導(dǎo)，推動志愿行動始終在規(guī)范化、制度化下運行。

化解群眾關(guān)切黨政關(guān)注的急難愁盼

2021年，寧波某小區(qū)開展停車?yán)U費改革，規(guī)定小區(qū)內(nèi)原本不需要繳納停車費的拆遷安置戶需要像商品房業(yè)主一樣繳納停車費，引起部分安置戶不滿，多次上訪尋求幫助。

調(diào)解志愿者團隊介入后，召集社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)、原拆遷安置居民代表多次召開協(xié)調(diào)會，最終各方達成協(xié)議，以戶為單位對拆遷安置居民停車費包年給予適當(dāng)減免，困擾小區(qū)半年多的停車費問題得到順利解決。

“調(diào)解志愿者隊伍建立了一套‘調(diào)解員+心理咨詢師+律師’的團隊合作模式，通過社會工作、心理咨詢、法律引導(dǎo)等專業(yè)手段協(xié)力化解信訪矛盾。針對信訪群眾的個性化特點，采取‘定制式’分級化解策略，開展專案經(jīng)營，努力做到案結(jié)事了?！睂幉ㄊ行旁L局接訪處處長勵軍介紹說，針對突發(fā)性事件，志愿團隊及早及時介入，從政治、法律、社會、情感等多個維度分析研判，協(xié)助政府和單位順利化解糾紛。針對有心理障礙或疾病的信訪群眾，提供長期幫扶，進行心理治療，引導(dǎo)他們理性采取信訪行為，促使回歸正常生活。

與此同時，調(diào)解志愿者團隊還探索“零接觸”數(shù)字化信訪服務(wù)。依托小娘舅“指尖上的移動調(diào)解室”數(shù)字化系統(tǒng)，實現(xiàn)信訪問題在線申請、受理、調(diào)解、化解的一體化服務(wù)，“零接觸”幫助信訪群眾處理信訪問題。新冠疫情期間，“零接觸”幫助信訪群眾處理信訪問題250余件，并在全省首推電子版人民調(diào)解協(xié)議書，目前系統(tǒng)用戶已經(jīng)超過一千余人。