韓 巍

商務(wù)部等9部門(mén)前不久印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)的若干措施》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《若干措施》），圍繞提升家政服務(wù)供給質(zhì)量、促進(jìn)家政服務(wù)便利消費(fèi)、完善家政服務(wù)業(yè)支持政策、優(yōu)化家政服務(wù)消費(fèi)環(huán)境等方面提出了一系列要求舉措，助力家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)。

母嬰護(hù)理、老人照護(hù)、居家保潔……近年來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，在滿(mǎn)足家庭需求、促進(jìn)就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。與此同時(shí)，行業(yè)發(fā)展也面臨諸多挑戰(zhàn)，如勞動(dòng)者技能和職業(yè)化水平偏低、行業(yè)秩序和誠(chéng)信水平有待進(jìn)一步提升等。在此背景下，結(jié)合當(dāng)前促消費(fèi)、惠民生、穩(wěn)就業(yè)的整體要求，提升家政服務(wù)供給質(zhì)量，打通家政服務(wù)供求適配堵點(diǎn)，充分激發(fā)居民家政服務(wù)消費(fèi)意愿，具有迫切且重大的意義。

促進(jìn)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)，首要任務(wù)是創(chuàng)造良好消費(fèi)環(huán)境。家政服務(wù)消費(fèi)具有物理空間分散、深入居民家庭、難以標(biāo)準(zhǔn)化、供求信息不對(duì)稱(chēng)等特點(diǎn)。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，家政服務(wù)具有“信任品”特征。如果缺乏必要的公開(kāi)評(píng)價(jià)、市場(chǎng)監(jiān)管、誠(chéng)信自律制度，很容易滋生渾水摸魚(yú)、逆向選擇、道德風(fēng)險(xiǎn)等擾亂市場(chǎng)秩序的行為。特別是在“一老一小”照護(hù)等特殊領(lǐng)域，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)可能直接威脅被照護(hù)者的人身安全。近年來(lái)，一些地方出現(xiàn)保姆打孩子、虐待老人等事件，也在一定程度上折射出家政服務(wù)行業(yè)不規(guī)范的問(wèn)題。

為規(guī)范行業(yè)秩序，有關(guān)部門(mén)已采取諸多措施，如搭建家政服務(wù)信用平臺(tái)，建立全國(guó)家政服務(wù)員和家政企業(yè)信用信息數(shù)據(jù)庫(kù)，以解決服務(wù)供需雙方信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題。去年，人力資源社會(huì)保障部、國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)家政服務(wù)職業(yè)化建設(shè)的意見(jiàn)》，強(qiáng)調(diào)促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，提出加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)監(jiān)督管理，進(jìn)一步強(qiáng)化家政服務(wù)誠(chéng)信體系建設(shè)，完善家政服務(wù)舉報(bào)、投訴渠道和方式等要求。此次《若干措施》提出提升家政服務(wù)規(guī)范化水平，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量承諾活動(dòng)，有助于進(jìn)一步優(yōu)化家政服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，離不開(kāi)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的有力支撐。盡管家政服務(wù)工作高度個(gè)性化，每個(gè)家庭對(duì)家政服務(wù)員的要求存在差異，但在當(dāng)前發(fā)展階段，標(biāo)準(zhǔn)化仍具有關(guān)鍵意義。標(biāo)準(zhǔn)化蘊(yùn)含科學(xué)與效率兩方面重要價(jià)值：科學(xué)意味著以正確方式提供服務(wù)，解決“對(duì)錯(cuò)”問(wèn)題；效率則追求服務(wù)低成本、高產(chǎn)出，解決“好壞”問(wèn)題。這兩個(gè)問(wèn)題正是我國(guó)家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展中的核心痛點(diǎn)。一方面，我國(guó)家政服務(wù)多依賴(lài)經(jīng)驗(yàn)，缺乏基于科學(xué)論證的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致具體操作問(wèn)題眾說(shuō)紛紜；另一方面，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)殘缺，影響服務(wù)員專(zhuān)業(yè)化水平，難以獲得顧客認(rèn)可。

有鑒于此，《若干措施》提出，發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用，持續(xù)完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，加快制修訂一批家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用評(píng)價(jià)、等級(jí)劃分評(píng)定、家政服務(wù)數(shù)字化以及整理收納等細(xì)分門(mén)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范有關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)建立健全標(biāo)準(zhǔn)化體系，將家政服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)納入規(guī)范框架，無(wú)疑能為家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

當(dāng)前，居民對(duì)于生活品質(zhì)的追求正促使行業(yè)發(fā)展主線(xiàn)從數(shù)量規(guī)模擴(kuò)張轉(zhuǎn)向質(zhì)量?jī)?nèi)涵提升。提升服務(wù)供給質(zhì)量是滿(mǎn)足消費(fèi)者需求、實(shí)現(xiàn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。這就需要通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)業(yè)態(tài)、健全職業(yè)技能培訓(xùn)、推動(dòng)品牌化發(fā)展等舉措，提高家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)供給能力，改善消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者日益多樣化的服務(wù)訴求。在此過(guò)程中，只有通過(guò)法律規(guī)范和政策加以引導(dǎo)，才能確保行業(yè)發(fā)展方向不偏離正軌，推動(dòng)家政服務(wù)行業(yè)健康、有序發(fā)展。

家政服務(wù)一頭連著千家萬(wàn)戶(hù)的幸福生活，一頭連著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。以規(guī)范化推動(dòng)家政服務(wù)消費(fèi)擴(kuò)容升級(jí)，是順應(yīng)時(shí)代發(fā)展、回應(yīng)民生需求的必然選擇。我們要不斷強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管、規(guī)范行業(yè)秩序、完善標(biāo)準(zhǔn)體系、提升服務(wù)質(zhì)量，讓家政服務(wù)行業(yè)在法治軌道上健康有序發(fā)展，更好地服務(wù)人民群眾，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展注入活力。

（作者系中國(guó)勞動(dòng)和社會(huì)保障科學(xué)研究院副研究員）