陳音江

一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日即將來(lái)臨。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題一直備受各方關(guān)注。今年的政府工作報(bào)告提出“大力提振消費(fèi)”，并指出要強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境。前不久，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局等五部門(mén)印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》明確提出，要建設(shè)誠(chéng)信、公平、便捷、安全的消費(fèi)環(huán)境。

商務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2024年社會(huì)消費(fèi)品零售總額48.8萬(wàn)億元，比2023年增長(zhǎng)3.5％；消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為44.5％，繼續(xù)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)發(fā)展第一拉動(dòng)力作用。另?yè)?jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2024年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長(zhǎng)32.62％，解決1211284件，投訴解決率為68.75％。以上數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有“主引擎”作用，另一方面反映出消費(fèi)者投訴數(shù)量大幅提升，解決率卻明顯偏低，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)亟待引起重視。畢竟，如果總是擔(dān)心消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題投訴無(wú)門(mén)，消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)意愿就會(huì)受到打擊，從而直接影響到消費(fèi)者的實(shí)際消費(fèi)行為。

近年來(lái)，黨和國(guó)家高度重視消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，從立法、監(jiān)管到社會(huì)共治多個(gè)方面強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。但隨著各種新模式、新業(yè)態(tài)和新技術(shù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也面臨不少新挑戰(zhàn)。例如，直播電商惡意炒作、虛假營(yíng)銷(xiāo)以及銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品等問(wèn)題屢屢發(fā)生，算法技術(shù)不透明給大數(shù)據(jù)“殺熟”等新型侵權(quán)行為埋下隱患，智能終端、元宇宙、生成式AI等新業(yè)態(tài)新技術(shù)規(guī)范制度落后等。再加上傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域的預(yù)付式消費(fèi)“跑路”、保健品“坑老”、“霸王條款”等問(wèn)題始終沒(méi)有徹底解決，這些亂象的存在，不僅損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也擾亂了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。如果不能及時(shí)根除，將會(huì)影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

因此，要落實(shí)提振消費(fèi)的相關(guān)政策，必須全面優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。首先要補(bǔ)齊法規(guī)制度短板。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播、AI運(yùn)用、算法技術(shù)等消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的新問(wèn)題新情況，有關(guān)部門(mén)要及時(shí)研究總結(jié)，通過(guò)完善相關(guān)法律法規(guī)或建立制度標(biāo)準(zhǔn)，為新業(yè)態(tài)新模式規(guī)范發(fā)展提供保障。針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)等領(lǐng)域的頑疾問(wèn)題，應(yīng)考慮從國(guó)家層面進(jìn)行專(zhuān)門(mén)立法，進(jìn)一步明確經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任和義務(wù)，加大違法處罰力度，提高經(jīng)營(yíng)者的違法成本，從源頭堵住漏洞。同時(shí)，有關(guān)法律法規(guī)和制度標(biāo)準(zhǔn)要兼顧針對(duì)性和實(shí)操性，避免因執(zhí)行困難而無(wú)法真正落地。

其次要加大監(jiān)管執(zhí)法力度。有關(guān)部門(mén)要聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，重拳打擊一批網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)流量造假、刷單炒信、低俗帶貨等突出問(wèn)題，嚴(yán)厲查處一批食品領(lǐng)域以假充真、以次充好、計(jì)量作弊等違法行為，依法查處各種“霸王條款”、“套娃”收費(fèi)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等侵權(quán)問(wèn)題，有效回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。同時(shí)，要按照領(lǐng)域歸口、業(yè)務(wù)相近原則，厘清新業(yè)態(tài)新模式的監(jiān)管主體和職責(zé)。對(duì)一些涉及多部門(mén)、管理難度大、風(fēng)險(xiǎn)隱患突出的消費(fèi)領(lǐng)域，要健全部門(mén)協(xié)同、信息共享、聯(lián)合執(zhí)法、行刑銜接等機(jī)制，形成監(jiān)管合力；對(duì)一些互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)新技術(shù)，要建立大數(shù)據(jù)監(jiān)管機(jī)制，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、AI技術(shù)監(jiān)測(cè)異常交易行為，提升監(jiān)管執(zhí)法精準(zhǔn)性。

此外，還要提升消費(fèi)維權(quán)效率。相關(guān)經(jīng)營(yíng)者要暢通售后服務(wù)渠道，提高人工處理能力，主動(dòng)推行“先行賠付”“首問(wèn)負(fù)責(zé)”等機(jī)制，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴糾紛。有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)整合投訴舉報(bào)資源，建立統(tǒng)一高效的消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)，真正做到信息共享和快速處理，避免消費(fèi)者投訴被不同部門(mén)“踢皮球”。同時(shí)，要健全消費(fèi)者權(quán)益司法救濟(jì)制度，支持消費(fèi)領(lǐng)域集體訴訟、公益訴訟、小額訴訟，推廣“訴調(diào)對(duì)接”做法和“共享法庭”模式，降低消費(fèi)者的訴訟維權(quán)成本。

總之，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展很重要，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)同樣很重要。唯有補(bǔ)齊法規(guī)制度短板、加大監(jiān)管執(zhí)法力度、提升消費(fèi)維權(quán)效率，讓消費(fèi)者后顧無(wú)憂(yōu)，才能真正激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)意愿，擴(kuò)大消費(fèi)，從而促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。

（作者系中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)）