陳廣江

進(jìn)入7月，暑期旅游熱度不斷攀升。有媒體記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個人，發(fā)生意外時，卻以“沒有直接提供該服務(wù)”為由拒絕擔(dān)責(zé)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。

當(dāng)前，隨著旅游需求不斷增長，旅游服務(wù)也越來越多樣化。一些旅行社為了降低成本，選擇將部分或全部服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個人。這種運營模式，看似減輕了旅行社的負(fù)擔(dān)，實際上容易埋下風(fēng)險隱患。比如轉(zhuǎn)包方可能缺乏專業(yè)的服務(wù)能力和嚴(yán)格的管理規(guī)范，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大打折扣、游客體驗感降低。而一旦發(fā)生意外，旅行社與轉(zhuǎn)包方之間往往相互推卸責(zé)任，使游客在維權(quán)過程中面臨重重困難。

由層層“轉(zhuǎn)包”引發(fā)的責(zé)任“轉(zhuǎn)移”問題，不僅損害消費者的合法權(quán)益，而且破壞旅游市場的公平競爭環(huán)境，讓人們對旅游行業(yè)的信任度大減。根據(jù)法律規(guī)定，游客享有知情權(quán)與自主選擇權(quán)。旅游法明確規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。這意味著無論旅行社是否直接提供服務(wù)，只要游客在其組織的旅行中遭受損失，旅行社均需承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，絕不能做甩手掌柜。

在旅游已成為一種生活方式的今天，公眾旺盛的旅游需求，為市場帶來了信心、注入了活力，也為鞏固經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)回升態(tài)勢提供了重要支撐。但時有發(fā)生的旅游亂象，嚴(yán)重影響了旅游業(yè)的信譽(yù)和形象。服務(wù)轉(zhuǎn)包亂象只是旅游市場亂象的一個縮影。同樣是在最近，一些地方還出現(xiàn)了不合理低價游、強(qiáng)制購物、擅自變更行程等情況。這說明，有必要加大力度進(jìn)一步整治旅游亂象。

旅游亂象為何屢禁不止？一方面，部分旅行社和從業(yè)人員缺乏誠信意識和職業(yè)操守，盲目追求短期利益；另一方面，旅游市場監(jiān)管機(jī)制還不夠完善，一些地方監(jiān)管部門在執(zhí)法過程中存在“寬松軟”的現(xiàn)象，對違法違規(guī)行為打擊不力，一定程度上縱容了不法商家的僥幸心理。

有鑒于此，首先需要相關(guān)部門加強(qiáng)對旅游市場的監(jiān)管力度，確保法律法規(guī)得到有效執(zhí)行。對于存在嚴(yán)重違法違規(guī)行為的旅行社和個人，要堅決予以懲處，形成有力震懾。針對旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包亂象，要進(jìn)一步細(xì)化相關(guān)法律法規(guī)條款，明確界定轉(zhuǎn)包行為的合法性與責(zé)任歸屬，確保相關(guān)規(guī)定的針對性和可操作性，并加大對違法行為的懲處力度，提高違法成本。

其次，要提高消費者的自我保護(hù)意識和能力。不少侵權(quán)事件的發(fā)生，都與消費者面對低價誘惑時的跟風(fēng)或沖動心理有關(guān)。因此，要教育引導(dǎo)消費者在選擇旅游服務(wù)時應(yīng)保持理性，仔細(xì)了解旅游產(chǎn)品的內(nèi)容條款，特別是關(guān)于費用、行程安排、購物點設(shè)置等方面的信息，切勿盲目追求低價。一旦發(fā)現(xiàn)問題，要學(xué)會通過法律途徑來維護(hù)自身權(quán)益，堅決對旅行社、導(dǎo)游的種種侵權(quán)行為說“不”。

最后，從長遠(yuǎn)看，推動旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級、持續(xù)提升旅游服務(wù)質(zhì)量，才是關(guān)鍵之策。旅游業(yè)的發(fā)展不應(yīng)僅僅追求規(guī)模和數(shù)量，更應(yīng)注重質(zhì)量和效益。旅行社和從業(yè)人員應(yīng)樹立誠信經(jīng)營理念，通過創(chuàng)新旅游產(chǎn)品和服務(wù)模式，不斷滿足消費者的品質(zhì)化、多樣化、個性化需求，如此才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

旅游業(yè)一頭連著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一頭連著“人間煙火”。推動旅游業(yè)規(guī)范健康持續(xù)發(fā)展，是滿足人民群眾對美好生活向往、推動高質(zhì)量發(fā)展的重要著力點。每個旅游經(jīng)營者都要樹立主人翁意識，恪守誠信之道，切實保護(hù)游客的合法權(quán)益，維護(hù)旅游市場秩序，積極營造和諧、健康、繁榮的旅游市場環(huán)境。