王天星

剛剛過去的5月19日是第14個中國旅游日，今年的主題是“暢游中國，幸福生活”。近段時間以來，文旅部門以此為契機，采用線下線上相結(jié)合的方式開展了一系列宣傳推廣活動，進(jìn)一步激發(fā)旅游市場消費潛力，促進(jìn)文旅市場快速恢復(fù)和發(fā)展。

旅游是美好生活的重要組成部分，也是經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力量。當(dāng)前，旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢強勁，從貴州榕江的“村超”到甘肅天水的麻辣燙，從火遍全網(wǎng)的哈爾濱冰雪旅游到山東淄博的燒烤……廣大游客通過旅游感受祖國的山川之美、文化之美。但與此同時，也出現(xiàn)了一些侵害游客權(quán)益的亂象，如導(dǎo)游強迫購物、民宿隨意漲價等，影響了消費者的出游體驗。持續(xù)提振旅游消費信心，讓消費者旅游更加安心放心舒心，需要多方主體共同參與，合力助推旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)規(guī)范經(jīng)營。為了保護旅游者合法權(quán)益，保障旅游市場有序運行，我國制定頒布了民法典、旅游法、廣告法、《旅行社條例》《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章，對旅游市場主體的合同簽訂、資質(zhì)認(rèn)定、廣告發(fā)布、價格確定等行為確定了基本規(guī)范。無論是無資質(zhì)經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)，還是發(fā)布虛假旅游信息、擅自提高景區(qū)門票價格等，都違反了相關(guān)經(jīng)營行為規(guī)范，不僅破壞旅游市場正常運行秩序，而且損害旅游者合法權(quán)益，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

相關(guān)行政部門應(yīng)強化旅游市場監(jiān)管。法律的生命力在于實施，法律的權(quán)威也在于實施。沒有政府相關(guān)部門的有效監(jiān)管，任何法律法規(guī)規(guī)章都很難被市場主體自覺主動遵守。一些經(jīng)營者利用自身在信息、時間等方面的天然優(yōu)勢，規(guī)避法律規(guī)定，謀取非法利益，例如有的縮短游覽時間、降低住宿等級、兜售假冒偽劣商品，有的以拒絕發(fā)放房卡、供應(yīng)餐食等方式，強迫旅游者購物，個別導(dǎo)游甚至公然辱罵、毆打旅游者。對于這些違法行為，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法履行監(jiān)管職責(zé)，積極受理投訴，及時查處違法行為，依法將經(jīng)營者的違法信息納入信用記錄，并向社會發(fā)布，讓違法者付出應(yīng)有代價，從而激勵守法經(jīng)營主體保護旅游者合法權(quán)益。

司法機關(guān)應(yīng)對旅游市場中的民事糾紛及犯罪行為進(jìn)行及時公正處理。旅游活動涉及吃、住、行、游、購、娛等諸多環(huán)節(jié)，受不利天氣等因素影響較大，出現(xiàn)爭議和糾紛在所難免。對于民事爭議，人民法院應(yīng)根據(jù)民事訴訟法相關(guān)規(guī)定，充分利用在線審判技術(shù)，結(jié)合旅游消費爭議的特點，快速受理、快速審判、快速執(zhí)行，積極穩(wěn)妥化解糾紛。對于旅游市場中的犯罪行為，司法機關(guān)應(yīng)根據(jù)旅游者天然處于劣勢的特點，尤其是當(dāng)其身處沙漠、森林等特殊地域時，不法旅游從業(yè)人員無需采取常規(guī)強迫方式，僅憑眼神、言語、手勢等，就可能逼迫旅游者接受其提出的購物或其他非分要求。對于此類涉嫌犯罪的行為，司法機關(guān)應(yīng)依法準(zhǔn)確認(rèn)定，及時公正審理，規(guī)范旅游市場秩序。

旅游者應(yīng)理性消費、依法維權(quán)。旅游活動是具有一定精神屬性的消費行為，也是一種經(jīng)濟行為。旅游者和旅游經(jīng)營者之間的交易，成本和收益應(yīng)當(dāng)基本對等。對于明顯低于旅游服務(wù)成本的宣傳和廣告，旅游者應(yīng)理性判斷其風(fēng)險。在旅游過程中，旅游者如認(rèn)為經(jīng)營者的服務(wù)不符合合同約定，存在違法行為時，應(yīng)在確保自身安全的前提下，收集證據(jù)，爭取與經(jīng)營者現(xiàn)場協(xié)商快速解決；協(xié)商無果時，可向文旅部門投訴并請求調(diào)解、向人民法院提起訴訟，維護自身合法權(quán)益。當(dāng)然，在維護自身權(quán)益時，旅游者應(yīng)采取平和的方式，避免采取霸機、霸船等過激行為，以免觸犯法律。

旅游承載著人們對詩和遠(yuǎn)方的美好向往。期待各方面能夠提升認(rèn)識，采取有效措施，切實保障旅游者的合法權(quán)益，充分釋放旅游消費潛力，促進(jìn)旅游市場形成良好秩序，持續(xù)推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（作者系北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任）