弓長

據(jù)北京日報客戶端9月11日報道，消費者對外賣餐品不滿意可進行投訴退款，這本是正常的維權(quán)流程。但在北京豐臺一美食廣場里，這個流程有些蹊蹺。8月，這里的外賣檔口商戶紛紛反映，他們接到不少投訴，比如在餐品里發(fā)現(xiàn)完整的蟑螂、餐品腐爛變質(zhì)等，投訴的顧客動輒就提出千元賠償，有的商戶甚至一天之內(nèi)連續(xù)接到這樣的投訴。有商戶表示，一旦被投訴，即便知道自己是被冤枉的，也會選擇“私了”。

今年7月，北京海淀區(qū)市場監(jiān)督管理局通過梳理投訴舉報平臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，有顧客以在外賣中“吃出”異物為由申請投訴的次數(shù)遠超正常外賣顧客投訴的次數(shù)，且多個投訴使用同一張圖片，涉嫌敲詐勒索。經(jīng)調(diào)查走訪，警方最終將敲詐勒索的嫌疑人抓獲，并采取刑事強制措施。

上述市場商戶面臨的情況，是否也是“碰瓷式維權(quán)”有待調(diào)查，但這種遇到維權(quán)就“私了”的做法值得商榷。

商家選擇“私了”的原因不少，比如，自家食品安全、衛(wèi)生環(huán)境確實經(jīng)不住考驗，不敢確定是否真的做到了安全、衛(wèi)生無死角；有的即便懷疑對方是“碰瓷式維權(quán)”，但怕拔出蘿卜帶出泥，引起關(guān)注后再引發(fā)更大的麻煩；有的商戶受到了來自商場的壓力，“如果私下解決不了可能被按收入所得的十幾二十倍進行罰款，甚至被要求停業(yè)整改，損失就更大了”……

如此“私了”帶來的危害顯而易見。比如，既然花錢就能消災(zāi)，那么真正的食品安全問題可能并不會得到充分的重視與改正，相關(guān)問題可能給更多消費者帶來損害；維權(quán)者屢屢拿到高額賠償，可能進一步助長其氣焰，讓其更加深諳此道甚至有恃無恐。上述報道中，有商戶向投訴人轉(zhuǎn)賬賠付后，投訴人發(fā)來了一份“撤訴書”，但對方忙中出錯，發(fā)的是本要發(fā)到其他餐飲企業(yè)的“撤訴書”——這也意味著，類似投訴索賠頗有“廣撒網(wǎng)，多斂魚”的意思。

類似的情況如何避免？

首先，打鐵還須自身硬，商家要做到誠信經(jīng)營，把好自己的食品安全衛(wèi)生等關(guān)口，不給相關(guān)人員留下空子可鉆，同時面對可能存在的“碰瓷式維權(quán)”，要注意留存相關(guān)的證據(jù)，積極尋求有關(guān)部門幫助。其次，有專家建議，外賣平臺應(yīng)進一步改進相應(yīng)技術(shù)手段、建立健全投訴獎懲機制、暢通申訴渠道，進一步壓實平臺責任。再有，有關(guān)部門接到類似投訴時，要避免和稀泥，要努力查清真相，依法處理。

正當維權(quán)不可怕，可怕的是打著維權(quán)的旗號敲詐錢財，破壞正常的市場經(jīng)營秩序。