輿情綜述

7月25日9時35分，“@后浪視頻”報道稱，近日，江蘇南京一女子稱其因在地鐵車廂喝水被開罰單。對此，南京地鐵客服人員回應(yīng)稱，列車上禁止飲食，喝水也是飲的一種，發(fā)現(xiàn)后會作出相應(yīng)處罰，主要考慮到在地鐵上喝水、飲料等時如果水滴灑落到地面，容易使乘客滑倒，也擔(dān)心會招來蟲子咬斷電路，影響行車安全。該消息隨后引起大量網(wǎng)絡(luò)媒體轉(zhuǎn)載，網(wǎng)絡(luò)討論量激增。涉事網(wǎng)民隨后就此事作出澄清，稱自己喝的不是白開水，而是瓶裝飲料，因為是第一次違規(guī)，所以當(dāng)時只是被工作人員警告，并未被罰款。但該事件引起的熱議并未停止，一時間，不解、質(zhì)疑、調(diào)侃、追問等聲音此起彼伏，相關(guān)話題沖上微博熱搜第一。

當(dāng)日18時許，南京地鐵在其官方微博發(fā)布《有關(guān)網(wǎng)傳“乘客在地鐵車廂喝水被開罰單”的情況說明》，文中稱，工作人員在列車巡查時發(fā)現(xiàn)一位乘客飲用瓶裝果汁飲料，為防止飲料潑灑引發(fā)環(huán)境衛(wèi)生等方面的隱患，工作人員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，向其出具《軌道交通設(shè)施內(nèi)禁止行為告知單》，對禁止事項進(jìn)行宣傳告知。南京地鐵還表示，將“不斷優(yōu)化工作措施，更人性化地做好各項服務(wù)和管理工作”。

此次官方說明澄清了兩個問題：一是涉事女子喝的并不是水，而是瓶裝果汁飲料；二是地鐵方面開的也不是“罰單”，而是“告知單”。這與涉事網(wǎng)民的說法相吻合。但是地鐵官方的回應(yīng)也未能平息輿論爭吵，圍繞“地鐵能不能喝水”“地鐵有沒有權(quán)力處罰”等話題的討論仍在持續(xù)?！癅頭條新聞”“@極目新聞”等媒體發(fā)布網(wǎng)絡(luò)投票，多數(shù)網(wǎng)民表示地鐵“小題大做”“矯枉過正”，如“@極目新聞”發(fā)布關(guān)于“地鐵禁止喝水是否合理”的網(wǎng)絡(luò)投票，不到24小時共有1.4萬人參與投票，其中認(rèn)為“不合理”的網(wǎng)民達(dá)到87%。還有網(wǎng)民翻出南京地鐵執(zhí)法人員在檢查乘客車廂內(nèi)飲食時，對中外乘客區(qū)別對待的舊聞，激起更多不滿聲音。

同時，多家媒體就此事刊發(fā)評論文章，如“@光明日報”評論稱，在炎熱的夏天，徹底禁止喝水是否以人為本，喝水對地鐵可能存在的傷害與缺水對人體健康的損害究竟哪個更重要，值得開展一辯；《工人日報》則刊文表示，如果沒有明顯違背法律，對不同城市地鐵不同的管理標(biāo)準(zhǔn)和治理方式，人們不妨多些包容。針對部分輿論建議的將水和飲料區(qū)分開的做法，《廣西日報》評論文章則表示反對，認(rèn)為如果允許飲水但禁止飲用其他飲料，必然會導(dǎo)致逐一甄別帶來的成本過大，最終導(dǎo)致制度流于形式，規(guī)則被架空。對于南京地鐵的執(zhí)法工作，輿論場也產(chǎn)生爭議。如上觀新聞?wù)J為，南京地鐵以“告知單”的形式處理違法行為，是在“溫度”“力度”間尋求平衡。但武漢大學(xué)城市安全與社會管理研究中心副主任、特聘教授尚重生則認(rèn)為，“遇到違反者口頭提醒即可，搞‘警告罰單’增加了管理成本”。部分媒體還聚焦本地地鐵管理方的相關(guān)要求，稱上海、北京、南京和青島地鐵明確表示“不準(zhǔn)喝水”。輿情熱度于7月26日輿情觸頂。

截至8月3日12時，與此事相關(guān)的各類媒體報道近3萬篇，微博1.7萬余條，相關(guān)視頻9000余個， “#南京地鐵回應(yīng)車廂內(nèi)能否喝水#”等微話題討論量超億次。

輿情解析

“地鐵能不能喝水”這個問題為什么能令網(wǎng)民吵翻天？而且事發(fā)地南京地鐵運營方執(zhí)行相關(guān)規(guī)定已經(jīng)有較長一段時間，為何“舊規(guī)”再次引發(fā)爭議？本文認(rèn)為與以下兩點原因有關(guān)。

1. 規(guī)則的爭議性與執(zhí)行的合理性討論交織

地鐵作為公共場所，有著城市管理和服務(wù)等功能，使得該事件有了進(jìn)入公共空間討論的客觀條件。輿情曝光時，網(wǎng)傳說法稱該乘客因喝水被處罰，對于部分公眾來說難以理解和接受，他們認(rèn)為喝水是基本需求，應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶鹬睾蜐M足，地鐵“一刀切”地禁止飲食的做法是過度執(zhí)法、機(jī)械執(zhí)法。另據(jù)媒體報道，南京地鐵此次輿情發(fā)生后，隨即就有網(wǎng)民在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”上發(fā)帖詢問地鐵車廂能不能喝水。盡管事實很快得到澄清，但地鐵管理方的相關(guān)規(guī)定仍然引起持續(xù)討論，原因就在于該事件已經(jīng)被上升到公共管理的高度，被賦予了普遍討論價值。

另一方面，涉事方南京地鐵屢屢登上熱搜，還因為輿論場保留了較多關(guān)于南京地鐵執(zhí)法工作的“記憶沉淀”。根據(jù)《南京市軌道交通條例》的相關(guān)規(guī)定，列車車廂內(nèi)禁止飲食，南京地鐵運營有限公司也獲得了法律授權(quán)，成為具有管理公共事務(wù)職能的組織，具備法規(guī)限度內(nèi)的行政處罰權(quán)。這一條款在執(zhí)行過程中就飽受爭議，而南京地鐵每年上萬件行政執(zhí)法的總量，也增加了網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)的概率。此前媒體還曝光有乘客在南京地鐵喝牛奶、手機(jī)外放等行為被提醒或被開“罰單”，輿論場對前者質(zhì)疑較多而對后者以贊同為主，此次還有評論建議借助爭論“進(jìn)一步調(diào)整或者細(xì)化執(zhí)行的規(guī)則”，輿論態(tài)度的差異反映出此次輿情的本質(zhì)仍然是對規(guī)則的合理性和執(zhí)行的認(rèn)可度之上。

2. 媒體主動設(shè)置議程推動輿情發(fā)酵和演化

該事件之所以引發(fā)如此熱議，還與媒體的深度參與有關(guān)。一是設(shè)置傳播話題，吸引輿論聚集。在最早的報道中，“@后浪視頻”設(shè)置了多個微博話題，如“#如何看待地鐵上喝水被開罰單#”“#女子在南京地鐵車廂喝水被開罰單#”“#南京地鐵回應(yīng)乘客因喝水被開罰單#”，隨著熱度值的上升，這些話題吸引了大量媒體的參與，例如話題“#女子在南京地鐵車廂喝水被開罰單#”共有151家媒體發(fā)布，閱讀量1.8億。而“@極目新聞”創(chuàng)設(shè)話題“#十大地鐵公司中4個明確不準(zhǔn)喝水#”，有137家媒體發(fā)布，閱讀量1.1億。廣泛的參與度也從側(cè)面推高了事件的討論熱度。

二是態(tài)度立場分化，帶動討論熱情。此事曝光后，媒體紛紛刊發(fā)評論，各執(zhí)一詞，均是論據(jù)充分、論證嚴(yán)密，對于網(wǎng)民來說，不論持哪種觀點，都能在主流輿論場中找到支持的依據(jù)，因此網(wǎng)民的評論熱情也被激發(fā)起來。在媒體傾向的影響和帶動下，輿論討論空間不斷向外拓寬，角度也由“能不能喝水”這一表層問題，轉(zhuǎn)換到“平衡公民的基本需求和社會規(guī)范”“平衡執(zhí)法的剛性與柔性”“城市管理執(zhí)行的理念和尺度”等更深層次，輿論情緒基調(diào)也完成了從“小事情”到“大原則”的轉(zhuǎn)變。

輿情綜述

從個案層面看，南京地鐵官方對于自身的執(zhí)法行為引起的誤解和爭議，做出了兩次回應(yīng)，效果不一。首先，在媒體報道時，地鐵客服由于對事實層面缺乏核實和了解，僅是基于相關(guān)條款要求和執(zhí)法規(guī)范進(jìn)行回應(yīng)解釋，使得“乘客因喝水被罰”這一偏差信息獲得更大范圍的傳播，輿論的不良觀感因此被加固。同日內(nèi)，南京地鐵通過官方微博再次回應(yīng)，先是還原事件真相，澄清不實信息和輿論誤解，隨后表態(tài)將優(yōu)化措施、更加人性化，有理有據(jù)有節(jié)的回應(yīng)雖然消除了部分不解聲音，但仍被嚴(yán)苛的輿論揪住不放，并將討論角度轉(zhuǎn)到宏觀的規(guī)則完善方面。

從輿情發(fā)酵規(guī)律來看，此事件呈現(xiàn)出“事實涼、輿情熱”的態(tài)勢，即事實和輿情處在不同溫度層，事實還原但輿情仍繼續(xù)發(fā)展，表明輿論落腳點并非南京地鐵的單一執(zhí)法行為，圍繞管理規(guī)則而產(chǎn)生的情緒才是推動輿情發(fā)酵和持續(xù)的關(guān)鍵。由此警示相關(guān)部門，一方面，地鐵作為市民生活的重要空間，相關(guān)管理規(guī)范應(yīng)當(dāng)尊重或者照拂多數(shù)群體的需求；另一方面，地鐵已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要承載地之一，相關(guān)管理單位對熱點事件進(jìn)行回應(yīng)處置之前，也需要充分了解網(wǎng)絡(luò)輿論生成和傳播的規(guī)律與機(jī)制，針對輿論訴求點作出精準(zhǔn)應(yīng)對和引導(dǎo)。

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來源：法治網(wǎng)輿情中心

編輯：彭曉月

新媒體編輯：李靜