法治日報(bào)全媒體記者 徐偉倫 2021年是北京市12348公共法律服務(wù)熱線智能平臺在市公共法律服務(wù)中心新址運(yùn)行的第一年，記者今天從北京市司法局獲悉，在這一年里，北京12348熱線平臺通過開通智能引導(dǎo)服務(wù)、新增視頻咨詢渠道、開設(shè)分類轉(zhuǎn)接功能等不斷提升服務(wù)質(zhì)量，全年累計(jì)提供服務(wù)總量達(dá)106.9萬余人次，同比增長103.05%，同時，該平臺建立起了智能質(zhì)檢系統(tǒng)，形成智能質(zhì)檢全覆蓋、管理人員人工復(fù)檢、專家律師專業(yè)抽檢三位一體的質(zhì)量監(jiān)督體系，群眾對平臺服務(wù)的滿意度達(dá)98.85%。

據(jù)了解，為有效緩解群眾反映集中的電話難以打通的問題，北京12348熱線平臺逐步在市區(qū)兩級設(shè)置了132個電話席位，并根據(jù)群眾需求及時調(diào)整在線坐席數(shù)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求的良好匹配，2021年3月后的電話接通率一直保持在95%以上，獲得群眾廣泛好評?！　?/p>

與此同時，北京12348熱線平臺開通了智能引導(dǎo)助手服務(wù)，針對法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務(wù)相關(guān)問題為群眾提供全天候的解答服務(wù)?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年北京12348熱線平臺共解答民事類咨詢675257人次，占全部法律咨詢類工單的73.71%，其中以勞動爭議、訴訟程序、合同糾紛咨詢?yōu)橹鳌槌浞职l(fā)揮大數(shù)據(jù)作用，北京12348熱線平臺開發(fā)了“熱詞詞云”提取展示功能，精準(zhǔn)反映群眾關(guān)注焦點(diǎn)，及時捕捉熱點(diǎn)問題，為更好地維護(hù)群眾合法權(quán)益，解決群眾煩心事提供了重要的參考依據(jù)。