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法治日報全媒體記者 徐偉倫 2021年是北京市12348公共法律服務熱線智能平臺在市公共法律服務中心新址運行的第一年，記者今天從北京市司法局獲悉，在這一年里，北京12348熱線平臺通過開通智能引導服務、新增視頻咨詢渠道、開設分類轉接功能等不斷提升服務質量，全年累計提供服務總量達106.9萬余人次，同比增長103.05%，同時，該平臺建立起了智能質檢系統(tǒng)，形成智能質檢全覆蓋、管理人員人工復檢、專家律師專業(yè)抽檢三位一體的質量監(jiān)督體系，群眾對平臺服務的滿意度達98.85%。

據(jù)了解，為有效緩解群眾反映集中的電話難以打通的問題，北京12348熱線平臺逐步在市區(qū)兩級設置了132個電話席位，并根據(jù)群眾需求及時調整在線坐席數(shù)量，實現(xiàn)服務供給與需求的良好匹配，2021年3月后的電話接通率一直保持在95%以上，獲得群眾廣泛好評?！　?/p>

與此同時，北京12348熱線平臺開通了智能引導助手服務，針對法律援助、公證、司法鑒定等公共法律服務相關問題為群眾提供全天候的解答服務。　

據(jù)統(tǒng)計，2021年北京12348熱線平臺共解答民事類咨詢675257人次，占全部法律咨詢類工單的73.71%，其中以勞動爭議、訴訟程序、合同糾紛咨詢?yōu)橹?。為充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)作用，北京12348熱線平臺開發(fā)了“熱詞詞云”提取展示功能，精準反映群眾關注焦點，及時捕捉熱點問題，為更好地維護群眾合法權益，解決群眾煩心事提供了重要的參考依據(jù)。