鄭宇飛

“有事就打12345”已成為廣大北京市民的生活習(xí)慣，使用中也逐漸出現(xiàn)了一些新特征。比如，在傳統(tǒng)的熱線電話之外，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反映問(wèn)題的市民越來(lái)越多。截至目前，網(wǎng)上12345累計(jì)開(kāi)通了微信、微博、APP等16個(gè)平臺(tái)，僅今年上半年就受理網(wǎng)民訴求超65萬(wàn)件，其中微信服務(wù)號(hào)更是火爆，受理量占比超過(guò)七成。

12345熱線的魅力本就在化繁為簡(jiǎn)，讓市民找政府有了快捷鍵。如今從“耳畔”到“指尖”的延伸，也是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化生活場(chǎng)景的必然趨勢(shì)?，F(xiàn)在越來(lái)越多人一部手機(jī)走天下，特別是年輕人，玩轉(zhuǎn)社交媒體，遇到大事小情都習(xí)慣拍個(gè)照片、錄段視頻，發(fā)出來(lái)跟朋友或網(wǎng)友說(shuō)道一番。城市生活中有了問(wèn)題，自然也習(xí)慣隨手@一下12345。而且，相對(duì)于電話溝通中的信息損耗，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的留言“有圖有真相”，很多時(shí)候更一目了然。

從城市治理的角度觀察，12345“上網(wǎng)”并不僅是簡(jiǎn)單的平臺(tái)轉(zhuǎn)移，背后其實(shí)有很多細(xì)微的變化。比如，從人群特征看，相較于電話端，選擇網(wǎng)絡(luò)投訴的市民更具年輕化特征；從接訴分布來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)端的高峰時(shí)段多集中在晚上6點(diǎn)以后；從訴求內(nèi)容來(lái)看，咨詢類(lèi)信息較多，問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)性明顯增強(qiáng)。

面對(duì)接訴的新特征，12345的工作也要與時(shí)俱進(jìn)予以完善。既然網(wǎng)絡(luò)接訴量大增，且晚間最為忙碌，是不是可以在工作時(shí)間和人員配備上做出優(yōu)化調(diào)整？由于咨詢類(lèi)問(wèn)題比較多，對(duì)于那些重復(fù)率較高的問(wèn)題，是不是可以借鑒購(gòu)物平臺(tái)智能客服的辦法，形成標(biāo)準(zhǔn)答案并提供索引？相關(guān)部門(mén)表示，市民熱線服務(wù)中心正在加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，不斷提升工作的智能化水平。我們相信，有了前沿技術(shù)和成熟經(jīng)驗(yàn)的加持，網(wǎng)上12345會(huì)越來(lái)越熱、越來(lái)越靈，與電話端形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，進(jìn)一步拉近政府與市民的距離。

政府部門(mén)以服務(wù)人民為天職，人民在哪里，服務(wù)就要延伸到哪里。從打電話到寫(xiě)留言，從意見(jiàn)箱到大數(shù)據(jù)，變的是接訴形式，不變的是一顆真心。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，不斷完善12345熱線，也將成為本市探索城市治理“科學(xué)化、精細(xì)化、智能化”的生動(dòng)實(shí)踐。