偽造產(chǎn)品鑒定報(bào)告，把真的說成假的；纂改產(chǎn)品包裝上的商標(biāo)圖案，然后投訴網(wǎng)店賣的不是正品；更奇葩的，還有把商家發(fā)布的產(chǎn)品圖直接盜用，再投訴商家盜圖……過去6年，經(jīng)營農(nóng)資產(chǎn)品的淘寶店主張躍遭遇了手段不斷翻新的惡意投訴。

為震懾惡意投訴行為，優(yōu)化農(nóng)資電商營商環(huán)境，自2020年開始，阿里巴巴集團(tuán)法務(wù)聯(lián)合平臺(tái)治理、行業(yè)小二助力商家對(duì)一批惡意投訴者進(jìn)行訴訟維權(quán)，法院先后對(duì)多個(gè)惡意投訴者判以懲罰性賠償。今年4月底，案件進(jìn)展讓農(nóng)資電商賣家倍感振奮：惡意投訴者履行司法判決，向經(jīng)營淘寶店的南京惠農(nóng)千重浪公司支付20萬元賠償款。

據(jù)淘寶農(nóng)資行業(yè)小二介紹，系列訴訟維權(quán)之后，針對(duì)農(nóng)資電商的惡意投訴大幅減少，行業(yè)回歸公平競爭格局，良好的營商環(huán)境更讓商家安心經(jīng)營。

飽受惡意投訴困擾，電商起訴維權(quán)

據(jù)張躍（化名）介紹，最早在2016年，有人向平臺(tái)投訴其網(wǎng)店售假，投訴的理由是，網(wǎng)店銷售的產(chǎn)品廠家沒有生產(chǎn)過。

張躍緊急盤查了被投訴貨品，確認(rèn)進(jìn)貨渠道正當(dāng)，產(chǎn)品不存在問題。而如何證明對(duì)方惡意投訴，張躍向平臺(tái)申訴需提供完整的進(jìn)貨鏈路及進(jìn)貨發(fā)票，但張躍并不愿意將相關(guān)證據(jù)曝露給惡意投訴方。

這是農(nóng)資產(chǎn)品傳統(tǒng)線下銷售與線上網(wǎng)絡(luò)銷售模式的一次碰撞。傳統(tǒng)的農(nóng)資銷售體系，嚴(yán)控線下渠道和利潤，層層加碼，最終推高了農(nóng)資價(jià)格，而農(nóng)資電商則打破傳統(tǒng)，售價(jià)更低，動(dòng)了線下銷售體系的利益。農(nóng)資電商在最初的經(jīng)營中，小心謹(jǐn)慎。

“當(dāng)時(shí)，我就覺得遇上了一道‘如何證明你媽是你媽’的難題”，起初，張躍選擇妥協(xié)，把遭遇投訴的產(chǎn)品下架了。隨后，網(wǎng)店上新的每一款產(chǎn)品，他都注意搜集證據(jù)，比如，官方的產(chǎn)品畫冊(cè)、官網(wǎng)的產(chǎn)品宣傳，作為“我賣的產(chǎn)品就是正規(guī)產(chǎn)品”的輔助證明。

網(wǎng)店銷售的產(chǎn)品有數(shù)百種，惡意投訴的方式也不斷翻新，“謊稱未生產(chǎn)”只是其中一種，有的投訴方出具假的鑒定報(bào)告或真假對(duì)比圖、有的直接纂改產(chǎn)品包裝上的商標(biāo)來進(jìn)行投訴。

“最奇葩的一次，有個(gè)投訴方把我在店鋪發(fā)布的產(chǎn)品主圖下載后，放到他們公司的官網(wǎng)上去，然后向平臺(tái)投訴我盜圖。”張躍說，惡意投訴多的時(shí)候一年上百起，收集證據(jù)進(jìn)行申訴占用了很大精力，也嚴(yán)重影響店鋪經(jīng)營，從2017年開始，他就不得不安排專人，就連接不斷的惡意投訴寫申訴材料。

張躍遭遇的惡意投訴也是農(nóng)資電商賣家普遍面臨的經(jīng)營痛點(diǎn)。自2020年上半年開始，阿里巴巴集團(tuán)法務(wù)聯(lián)手平臺(tái)治理、行業(yè)小二助力江蘇、浙江、廣東的多家農(nóng)資網(wǎng)店對(duì)一批偽造證據(jù)材料進(jìn)行惡意投訴的主體進(jìn)行訴訟維權(quán)，法院以惡意投訴行為違背基本的誠信原則和公認(rèn)的商業(yè)道德，破壞了正常市場競爭秩序?yàn)橛桑瑢?duì)多個(gè)惡意投訴者處以懲罰性賠償各20萬元。

司法機(jī)關(guān)的從嚴(yán)懲罰，震動(dòng)了整個(gè)行業(yè)。南京惠農(nóng)千重浪公司是起訴獲賠的其中一家。該公司負(fù)責(zé)人介紹，2021年4月12日，在杭州中院二審維持一審判決之后，4月底，惠農(nóng)公司收到了被告世科姆公司的20萬元賠償款。

惡意投訴大幅減少，多方共治改善生意土壤

農(nóng)資電商經(jīng)營者將上述維權(quán)案例看做“標(biāo)志性事件”。據(jù)淘寶農(nóng)資行業(yè)小二介紹，2020年618、雙11等大促時(shí)期，惡意投訴量同比下降過半，而惡意投訴的成功率已為零。

隨著營商環(huán)境的優(yōu)化，先正達(dá)、拜耳、富美實(shí)等農(nóng)資知名品牌方也已布局電商渠道，先正達(dá)等6大農(nóng)化巨頭均與淘寶農(nóng)資電商完成授權(quán)合作，平臺(tái)農(nóng)資授權(quán)店數(shù)同比增長翻番，近半為新增賣家。尤其是2020年疫情期間，線下農(nóng)資渠道受到影響，電商渠道有力保障了春耕備耕，電商成交同比增長近100%。

“當(dāng)行業(yè)回歸理性，農(nóng)資產(chǎn)品線上線下價(jià)格趨同是大勢所趨。”張躍介紹說，目前，整個(gè)農(nóng)資電商行業(yè)，每年銷售額還能保持年均翻番的增長，作為開拓下沉市場的電商業(yè)務(wù)，前景光明。

在對(duì)未來經(jīng)營充滿信心的是同時(shí)，張躍也感受到平臺(tái)服務(wù)商家的不斷升級(jí)。

5月上旬，張躍收到來自阿里巴巴平臺(tái)治理發(fā)來的一條風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，提醒他店鋪的一款產(chǎn)品有侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)，需“自檢自查”。平臺(tái)這一服務(wù)舉措讓他感到舒心，“這樣的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，更有助于我們及時(shí)整改、合規(guī)經(jīng)營，安心賣貨”。

“平臺(tái)通過科技創(chuàng)新研發(fā)營商保等風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警工具，并不斷升級(jí)迭代，幫助商家提高預(yù)防惡意投訴等惡意行為的能力。”阿里平臺(tái)治理部小二介紹，5月20日發(fā)布的《阿里巴巴2021平臺(tái)經(jīng)營環(huán)境報(bào)告》披露，過去一年，營商保主動(dòng)識(shí)別并保護(hù)了近1.8億筆“惡意索賠”、“職業(yè)敲詐”等多類型的風(fēng)險(xiǎn)訂單，同時(shí)還對(duì)商家開啟了更多不同風(fēng)險(xiǎn)場景的防控選擇，目前，累計(jì)已有1.5萬商家報(bào)名開啟防控套餐。

在張躍看來，農(nóng)資電商成功維權(quán)背后是賣家、平臺(tái)以及法制不斷完善等多方合力的結(jié)果。平臺(tái)經(jīng)營環(huán)境的不斷優(yōu)化，能讓商家更安心經(jīng)營，“作為電商賣家，我們更可以集中精力于用戶服務(wù)和購物體驗(yàn)的提升?！?/p>