“違規(guī)辦卡、變相漲價(jià)、辦卡容易退卡難……”近年來(lái)，預(yù)付式消費(fèi)火爆的同時(shí)也帶來(lái)了不少亂象，如何更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)等成為社會(huì)各界關(guān)注的話題。

3月12日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2023年預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）指出，2023年我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)、社會(huì)保護(hù)等方面取得了新進(jìn)展。鑒于當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域立法存在的粗放、零散、差異化問(wèn)題，建議進(jìn)一步完善相關(guān)立法。

“退費(fèi)難”問(wèn)題尤為顯著

針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)亂象，此次《報(bào)告》明確提出，主要集中體現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者違規(guī)辦卡、經(jīng)營(yíng)者拒絕開(kāi)具消費(fèi)憑證、經(jīng)營(yíng)者服務(wù)承諾兌現(xiàn)差及變相漲價(jià)、消費(fèi)者辦卡容易退費(fèi)難、經(jīng)營(yíng)者跑路消費(fèi)者挽回?fù)p失難、消費(fèi)者維權(quán)難度大六個(gè)方面的問(wèn)題。

北京商報(bào)記者注意到，其中消費(fèi)者辦卡容易退費(fèi)難的問(wèn)題尤為凸顯。

《報(bào)告》指出，在經(jīng)營(yíng)者變更方面，實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者往往在收取消費(fèi)者預(yù)付資金后先經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間，然后便在原經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的基礎(chǔ)上通過(guò)變更企業(yè)名稱、店鋪標(biāo)識(shí)、法定代表人等方式，對(duì)消費(fèi)者聲稱因經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致原預(yù)付資金不能繼續(xù)在本店消費(fèi)，或需要按其要求另行充值才可使用。有的經(jīng)營(yíng)者以此種方式連續(xù)變更，導(dǎo)致消費(fèi)者不僅無(wú)法按照經(jīng)營(yíng)者原先承諾進(jìn)行消費(fèi)，而且難以找到“原經(jīng)營(yíng)者”要求退款退費(fèi)。

此外，經(jīng)營(yíng)者違約或單方面作出重大變更但拒不退款退費(fèi)。有的消費(fèi)者未達(dá)到經(jīng)營(yíng)者承諾的減肥或美容效果，要求退款但遭拒絕；有的經(jīng)營(yíng)者搬遷至較遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，導(dǎo)致消費(fèi)者再去消費(fèi)非常不便，由此提出退款退費(fèi)請(qǐng)求卻遭拒絕；有的消費(fèi)者基于辦卡前的培訓(xùn)、健身指導(dǎo)體驗(yàn)良好而辦理了預(yù)付卡，但之后經(jīng)營(yíng)者卻另行安排他人提供培訓(xùn)或健身指導(dǎo)服務(wù)，在消費(fèi)者不滿后者服務(wù)要求退款退費(fèi)時(shí)卻不予配合。

經(jīng)營(yíng)者為退款設(shè)定不合理?xiàng)l件。據(jù)悉，有的經(jīng)營(yíng)者雖然同意為預(yù)付式消費(fèi)者退還預(yù)付余額，但卻要求消費(fèi)者承擔(dān)高額違約金，或支付其他不合理費(fèi)用后才肯退款。而這些違約金或不合理費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者起初并不知曉，直至其要求退款時(shí)經(jīng)營(yíng)者才提出。

經(jīng)營(yíng)者不按規(guī)定向消費(fèi)者退還預(yù)付款利息及相關(guān)合理費(fèi)用。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者退回預(yù)付款時(shí)，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息及消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。但預(yù)付式消費(fèi)者常因缺乏相關(guān)法律知識(shí)，在與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)往往只要求經(jīng)營(yíng)者退還預(yù)付資金的消費(fèi)余額，很少要求其退還預(yù)付款利息及合理費(fèi)用。以及經(jīng)營(yíng)者因強(qiáng)制執(zhí)行等原因?qū)е峦丝钔速M(fèi)存在困難。

信息不對(duì)稱舉證難度大

“預(yù)付款項(xiàng)具有付款在先、消費(fèi)在后的特點(diǎn)，消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)有賴于經(jīng)營(yíng)者的信用及經(jīng)營(yíng)情況，具有較高的不確定性或風(fēng)險(xiǎn)性。”《報(bào)告》指出，在預(yù)付式消費(fèi)中，消費(fèi)者承擔(dān)的付款義務(wù)具有一次性和先履行性，經(jīng)營(yíng)者所承擔(dān)的義務(wù)具有持續(xù)性和滯后性。

“預(yù)付式消費(fèi)之所以會(huì)興起，主要是因?yàn)槠錆M足了消費(fèi)者追求便利和優(yōu)惠的心理?！焙幽蠞设蓭熓聞?wù)所主任付建對(duì)北京商報(bào)記者表示，通過(guò)預(yù)付一定的金額，消費(fèi)者可以享受特定服務(wù)或商品的價(jià)格優(yōu)惠，同時(shí)也避免了每次交易時(shí)的繁瑣過(guò)程。預(yù)付式消費(fèi)的優(yōu)勢(shì)在于可以鎖定消費(fèi)者，提高商家的資金流動(dòng)性，并幫助商家進(jìn)行資金儲(chǔ)備。然而，其問(wèn)題也顯而易見(jiàn)，如商家可能濫用消費(fèi)者預(yù)付的資金，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損；或者商家因經(jīng)營(yíng)不善而倒閉，消費(fèi)者的預(yù)付資金難以追回。

付建認(rèn)為，預(yù)付式消費(fèi)糾紛多、維權(quán)難的主要原因在于信息不對(duì)稱和消費(fèi)者舉證困難，商家往往掌握更多的信息和資源，而消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)往往難以獲取足夠的證據(jù)。此外，相關(guān)法律法規(guī)的不完善也增加了維權(quán)難度。

據(jù)中國(guó)裁判文書網(wǎng)公布的判決結(jié)果顯示，在2022年至2023年的多起預(yù)付式消費(fèi)糾紛訴訟中，法官便因消費(fèi)者無(wú)法提供相關(guān)證據(jù)而駁回其訴訟請(qǐng)求。另外，《報(bào)告》指出，維權(quán)成本也大。通常而言，消費(fèi)者往往是在消費(fèi)數(shù)次后因不滿經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)才要求退還預(yù)付余額，但維權(quán)成本常高于預(yù)付余額，特別是在采取訴訟或仲裁方式維權(quán)的情況下。

權(quán)益保護(hù)需多方同步發(fā)力

《報(bào)告》顯示，2023年我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)在立法保護(hù)、行政保護(hù)、司法保護(hù)和社會(huì)保護(hù)方面取得了新進(jìn)展。

在北京社科院副研究員王鵬看來(lái)，對(duì)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)，立法、行政、司法和社會(huì)保護(hù)都非常重要，它們相互補(bǔ)充、共同構(gòu)成了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完整體系。

知名經(jīng)濟(jì)學(xué)者盤和林則認(rèn)為，由于經(jīng)營(yíng)者較為零散，導(dǎo)致舉證難度大、監(jiān)管機(jī)制滯后、法律救濟(jì)難以觸達(dá)等問(wèn)題，主要治理方式是疏通投訴渠道、訴訟渠道，市場(chǎng)監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，甚至可以考慮讓預(yù)付款進(jìn)入監(jiān)管賬戶等措施。

付建指出，立法保護(hù)是基礎(chǔ)，通過(guò)制定和完善相關(guān)法律法規(guī)，為消費(fèi)者的權(quán)益提供法律保障；行政保護(hù)是關(guān)鍵，政府部門需要加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管，打擊違法行為；司法保護(hù)是保障，法院需要公正審理相關(guān)案件，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；社會(huì)保護(hù)是補(bǔ)充，通過(guò)社會(huì)組織和輿論的力量，對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)督和約束。

下一步，如何解決我國(guó)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題，《報(bào)告》給出立法、行政、司法及社會(huì)層面的四個(gè)建議。

具體包括，完善預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)立法，細(xì)化各環(huán)節(jié)規(guī)定，強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者舉證責(zé)任。即細(xì)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中有關(guān)預(yù)付款消費(fèi)的規(guī)定，或者由國(guó)務(wù)院制定專門的預(yù)付式消費(fèi)行政法規(guī)，就預(yù)付式消費(fèi)模式下經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的權(quán)利義務(wù)、預(yù)付資金的屬性及管理、預(yù)付式消費(fèi)合同的訂立、履行、解除、解釋、違約責(zé)任及行政監(jiān)管部門職責(zé)、監(jiān)管措施、消費(fèi)者的救濟(jì)途徑等作出全面的統(tǒng)一規(guī)定。同時(shí)，在未來(lái)預(yù)付式消費(fèi)立法中規(guī)定舉證責(zé)任倒置制度，即由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)其已按約履行義務(wù)或其向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)中并未侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的相關(guān)舉證責(zé)任，降低消費(fèi)者維權(quán)難度。

此外，強(qiáng)化預(yù)付式消費(fèi)行政監(jiān)管，推動(dòng)聯(lián)合整治，實(shí)施信用約束和懲戒；加大預(yù)付式消費(fèi)司法救濟(jì)力度，減輕消費(fèi)者舉證責(zé)任，建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制；重視發(fā)揮消協(xié)組織作用，匯聚社會(huì)各方力量，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)社會(huì)共治。（記者 盧揚(yáng) 程靚）